Af Henrik Malmgreen, Alt om Data
Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.
”I dag har især den yngre generation af forbrugere en forventning om, at de kan servicere sig selv på nettet. Samtidig kommer flere og flere platforme i spil, så den helt store udfordring for virksomhederne er at kunne håndtere disse: Derfor er multichannel-løsninger ekstremt vigtige, når det gælder god og effektiv kundeservice. Det har altid været svært at yde god kundeservice, men det er blevet endnu sværere at leve op til forbrugerens forventninger i en verden, hvor vi kommunikerer via en række forskellige kanaler”.
Sådan siger Thomas Olsen, der er nordisk salgschef i Zendesk og understreger dermed det faktum, at det i dag er sjældent, vi kontakter en virksomheds kundeservice via telefonen. Det sker typisk via de sociale medier, og utilfredse kunder kan lynhurtigt initiere en shitstorm. Det har mange virksomheder allerede prøvet, og det kan være en ganske ubehagelig oplevelse. Derfor har Zendesk nu lanceret deres Suite-koncept, der binder alle de eksisterende løsninger sammen, lige som et en helt ny løsning – Connect – er kommet på banen.
Mange kanaler giver forvirring
Thomas Olsen siger videre, at i en multichannel-verden er den største udfordring at opnå en meningsfuld samt ikke mindst sammenhængende kommunikation med kunden. Nogle gange bliver en henvendelse via en FAQ-dialog på hjemmesiden f.eks. behandlet af it-afdelingen, mens en henvendelse via Facebook behandles af marketing.
Det er altså lidt tilfældigt, hvilke henvendelser, der rent faktisk lander i marketing, og under alle omstændigheder er der ikke nogen konsistent struktur i behandlingen af henvendelser.
”Mange virksomheder kommunikerer med deres kunder via en række forskellige kanaler, men det er kun få, der formår at binde dem sammen på en ordentlig måde. Især blandt de virksomheder, der har en online forretningsstrategi, er der imidlertid voksende interesse for at implementere løsninger, der kan håndtere multichannel-udfordringen”, siger Thomas Olsen, og føjer til, at Connect desuden tilføjer det proaktive element, mange virksomheder savner, når noget går galt. F.eks. at kunne informere kunderne om, at der må forventes leveringstid, hvis en aktuel vare pludselig er stærkt efterspurgt.
Nødvendigt at være proaktiv
Via Connect er det muligt at pushe beskeder ud til kunderne via f.eks. enten hjemmesiden eller via sms, så kundernes forventninger ikke skuffes eller måske endnu værre, at kunderne efterlades i uvidenhed om, hvad der sker med deres ordre.
Zendesk har for cirka et års tid siden erhvervet sig løsningen Connect via et opkøb af den amerikanske softwarevirksomhed Outbound, der holder til i San Francisco. Den gør det muligt at samle al information om kundens historik og brugerpræferencer på ét sted, og en af de store fordele, at virksomheder kan sende automatiske, men stadig personlige beskeder til kunden.
Zendesk Suite integrerer e-mail, live chat, telefon, sociale medier og alle andre kanaler, som kunderne kan benytte til at kontakte virksomheden. Ved at lade data flyde frit mellem forskellige kanaler slipper kunderne for at gentage informationer, når kommunikationen flytter sig fra f.eks. Facebook til live chat på virksomhedens egen hjemmeside.
Kunderne forventer løbende mere samt bedre service, og det er vigtigt for dem, at de kan få kontakt med en virksomhed stort set hele døgnet, uanset hvilken platform de ønsker bruge, har man altså erkendt hos Zendesk.