Artikel top billede

(Foto: Computerworld)

På internettet er forretningen altid åben

TOP-TOY koncernen – kendt for BR og TOYS”R”US – driver otte webshops i Norden. Her omsættes der for næsten en kvart milliard kroner. Derfor er maksimal oppetid absolut forretnings-kritisk. Den opgave har man outsourcet til hostingvirksomheden Netgroup.

Af Rasmus Elm Rasmussen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Virksomhedslederen af i dag er ikke et sekund i tvivl om vigtigheden af samspillet mellem de forretningsmæssige strategier og de it-mæssige strategier. I en digital virkelighed, hvor de fysiske åbningstider som begrænsende faktor så at sige er sat ud af kraft, og kunderne forventer at kunne handle elektronisk på alle tidspunkter af døgnet fra såvel computer som tablet og smartphone, er det ganske enkelt forretningskritisk at være tilgængelig 24 timer i døgnet alle årets 365 dage.
Det ved man naturligvis også hos TOP-TOY koncernen, der er er repræsenteret i syv lande med i alt 297 fysiske BR og TOYS”R”US butikker samt ikke mindst fire webshops for hver af kæderne i henholdsvis Danmark, Norge, Sverige og Finland. Når det gælder legetøj, er der næppe nogen, der er i tvivl om, at julehandlen er årets omsætningsmæssige højdepunkt – og alle ved, at når de trykker på dørhåndtaget til forretningen i åbningstiden, ja så går døren op, og personalet står klar til at ekspedere.
Men som forbruger er vores forventning til en webshop faktisk endnu større. Her tager vi det nemlig for givet, at butikken både er åben i døgndrift, og vi selv kan ekspedere vores ordre med et snuptag – uden ventetid og uden at skulle stå i kø. Endnu en udfordring for webshoppen er desuden, at hvis ikke teknologien spiller, som vi forventer, er det blot et klik med musen, hvorefter vi lægger vores handel hos konkurrenten.

Alle kanaler skal bruges

For TOP-TOY har det været vigtigt at vælge en samarbejdspartner, som kan tilbyde en hostingløsning, der er fleksibel og skalérbar – både når det gælder belastning og økonomi. De to faktorer hænger helt naturligt sammen, og en af fiduserne ved at outsource drift af eksempelvis en webshop er netop muligheden for at afregne efter forbrug i stedet for selv at råde over fysisk serverkapacitet, som hovedparten af året er overdimensioneret.
Selv om størstedelen af omsætningen stadig sker i den traditionelle, fysiske salgskanal, er det imidlertid nødvendigt at være fremsynet. Således performer TOP-TOY efter en omni-channel strategi, hvor flest mulige salgs- og leverancekanaler tages i brug. Det betyder blandt andet, at man motiverer personalet i de fysiske butikker til at se webshoppen som et supplement i stedet for at betragte den som en trussel.
På sigt vil det eksempelvis betyde, at kunden i den fysiske butik kan vælge, om han eller hun ønsker at tage varen med hjem eller foretrækker at få den sendt direkte til en valgfri adresse, måske endda pakket ind i gavepapir med ledsagende til og fra-kort eller fødselsdagskort.

Sæsonbetinget spidsbelastning
”Samlet set har TOP-TOY en årlig omsætning på omkring fire milliarder kroner, og op mod en kvart milliard af denne finder sted i vores otte webshops – halvdelen de sidste to måneder op mod jul. Derfor siger det sig selv, at det er ekstremt forretningskritisk for os, at teknologien ikke driller. Det at købe julegaver er særdeles sæsonbetinget i en begrænset periode af året, hvor der virkelig er tryk på”.
Det siger Kenneth Messerschmidt, der er Vice President IT for TOP-TOY. Her har man valgt at outsource driften af webshops til it-virksomheden Netgroup i København, der som hostingvirksomhed med egne datacentre blandt andet har specialiseret sig i drift for større virksomheder. Men selv med adskillige års erfaring inden for området, er der – især når det gælder handel på internettet – mange ukendte faktorer at forholde sig til.
”Spidsbelastningsperioderne – hvor jule-handelen er den største, og hvor der helt automatisk skrues op for de driftsmæssige ressourcer – kommer naturligvis ikke som en overraskelse for os. Men da det er et uomtvisteligt faktum, at eksempelvis lange svartider er en stor udfordring for kundernes loyalitet, er det vigtigt for os at have et tæt samarbejde med TOP-TOY og blandt andet være informeret om planlagte kampagner, der kan give ekstra tryk på belastningen”, siger Victoria S. Bang, Service Delivery Manager i Netgroup.

Skal kunne tænke selv

Hos TOP-TOY sætter man pris på en samarbejdspartner, der er proaktiv og selv melder tilbage, hvis der er udsigt til tekniske problemer af den ene eller den anden art – altså går i dialog med kunden helt på eget initiativ, hvis der er noget, som ikke spiller.
Derfor har Netgroup dedikeret en eller flere medarbejdere, der har ansvaret for de enkelte kunder. I samarbejdet med TOP-TOY er det Victoria S. Bang med titel af Service Delivery Manager og Mark Andersen med titel af driftstekniker på Windows, der står for driften af de danske web-shops.
Victoria S. Bang har rollen som den moderne it-ansvarlige, med indsigt i TOP-TOYs forretningsgange, og hun bevæger sig i virkeligheden lige præcis i brændpunktet mellem it og forretning. Nøgleordene er procesoptimering og kvalitetssikring, men hun overvåger også kapaciteten på systemet for løbende at få en status på, hvornår TOP-TOY bevæger sig inden for den aftalte drift, og hvornår nye projekter er sat i værk.
Derfor har Victoria S. Bang endvidere det koordinerende ansvar i forhold til TOP-TOYs tredjepartsleverandører. TOP-TOY har egne it-ressourcer til dataintegration, men benytter i vid udstrækning tredjepartsleverandører til webbaserede projekter. Hun holder således et vågent øje med aktuelle builds og eventuelle afvigelser i trafikken eller andre problemer på sitet.
Mark Andersen har ansvaret for den faktiske udrykningstjeneste, der blandt andet indebærer, at han altid har adgang til et køreklart image, der lynhurtigt kan lægges på serverne. Reaktionstiden er særdeles kort – typisk et par timer – og ved kendte spidsbelastningssituationer som f.eks. julehandelen er der fast vagt på systemet. Derudover sørger han sammen med sine kollegaer for, at software deployment fungerer på en sikker og struktureret måde.

Det gode omdømme er på spil
At kunne garantere en webshop, der virker ud fra kendte forudsætninger, er ikke det store problem, men at garantere en webshop, der tager hensyn til det uforudsete, er straks mere kritisk, og derfor er det vigtigt med høj grad af transparens i samarbejdet. Effekten af selv planlagte aktiviteter kan imidlertid også overraske. Som eksempel kan nævnes en app til udformning af ønskelister, som TOP-TOY koncernen lancerede op til julehandlen sidste år.
”Den blev i løbet af få dage downloadet mere end 30.000 gange, hvilket gav endog særdeles megen trafik oven på den almindelige webtrafik. Det betød, at vores systemer en kort overgang fik svingende svartider, og i sådan en situation er det essentielt med en samarbejdspartner, der både er proaktiv og gearet til at kunne agere hurtigt. Det er nemlig vigtigt at forstå, at vi ikke kun taber penge – vi får også et dårligt omdømme blandt forbrugerne, hvis tingene ikke virker”, siger Kenneth Messerschmidt videre.
Under julehandelen er BR webshoppen en af de mest besøgte danske hjemmesider overhovedet, og en af årsagerne til samarbejdet med Netgroup, der blev indgået for halvandet års tid siden, var netop ønsket om en samarbejdspartner der kunne leve op til kravene om driftsstabilitet i de perioder, hvor spidsbelastning kræver hurtig skalering af systemerne.

BR i top på svartider

Analysevirksomheden Digicure har dokumenteret, at der er sket en markant stigning i hastigheden i de danske webshops og dermed er der i sagens natur også tale om et lige så markant fald i ventetiden foran skærmen. Ifølge Digicure er den gennemsnitlige ventetid foran skærmen blevet mere end et sekund kortere på blot to år.
I januar 2013 skulle en internetbruger således i gennemsnit vente 3,64 sekunder på at få vist forsiden på en onlineshop, men nu er det faldet til i omegnen af et par sekunder. I den sammenhæng må det konstateres, at BR’s danske webshop klarer sig fornemt. I en måling foretaget af Digicure fra december 2014 til januar 2015 toppede BR med en svartid på blot 1,24 sekund. Målingen blev foretaget hvert 10. minut i perioden 15. december til 5. januar.
Blot en enkelt dags nedetid kan under den hektiske julehandel koste op mod to millioner kroner i tabt omsætning.

It skal kunne eksekvere
”Selvfølgelig har der været et par bump undervejs i starten af det nye samarbejde, men de er hurtigt blevet løst. Under alle omstændigheder bliver det stadig sværere – selv for en stor virksomhed som vores – at argumentere for, at vi skal have vores eget serverrum og hardware til alle funktioner. Vores kernekompetence er at sælge legetøj gennem alle de salgskanaler, det er muligt. Derfor giver det god mening at have en partner som Netgroup”, siger Kenneth Messerschmidt.
Det er et budskab, man også har forstået på direktionsgangen i TOP-TOY koncernen. Et budskab, forstået på den måde, at der i langt højere grad vil være fokus på spændingsfeltet mellem teknik og forretning.
”Topledelsen skal ikke forholde sig til it-drift som sådan. Det er bare noget, der skal virke. Til gengæld skal topledelsen se it som en kompetent sparringspartner til at modtage input til de øgede forretningsmuligheder, som ny teknologi kan bringe. Det betyder, at både vores interne it-afdeling og vores eksterne partnere skal være helt fremme i skoene og sørge for, at it kan eksekvere de forretningsmæssige strategier”, siger Kenneth Messerschmidt.

TOP-TOY er på rette spor

It skal ses som en partner til forretningen og være tungt repræsenteret i de relevante ledelsesfora. Sådan lød en af anbefalingerne i 2015-udgaven af rapporten ”Business Technology: strategi, trends og erfaringer - IT i praksis”, der udgives af Rambøll Management Consulting i samarbejde med interesseorganisationen Dansk IT.
It-direktørerne kan med andre ord ikke længere undskylde sig med, at kunderne ikke er deres ansvar, og 26 procent af de adspurgte virksomhedsledere siger da også, at deres digitale strategi allerede i dag er en integreret del af forretningsstrategien, mens 66 procent siger, dette vil være gældende om tre år. Forretningen spiller således i stigende grad en afgørende rolle, når virksomhedens digitale strategi skal defineres, og 55 procent af virksomhederne siger, det er forretningsenheden og it-organisationen, der i fremtiden sammen skal definere den digitale strategi.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Targit A/S
Udvikling og salg af software til business intelligence.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Compliance og strategisk it-sikkerhed efter DORA

Finansielle koncerner har i snit 85 sikkerhedsløsninger i drift – men er i snit op til 100 dage om at opdage et igangværende cyberangreb. Ydermere viser øvelser, at det typisk tager 4-6 uger at rense og genetablere sikker drift af centrale systemer efter et stort angreb. Fokus for dagen vil derfor være på henholdsvis governance samt om, hvordan du som it-leder i den finansielle sektor skal kunne håndtere fremtidens cybertrusler og arbejde effektivt med sikkerhed på et strategisk niveau.

04. april 2024 | Læs mere


EA Excellence Day

Hvad er det, der gør it-arkitektens rolle så vigtig? Og hvad er det for udfordringer inden for områder som cloud, netværk og datacentre, som fylder hos nogle af landets bedste it-arkitekter lige nu? Det kan du her høre mere om og blive inspireret af på denne konference, hvor du også får lejlighed til at drøfte dette med ligesindede.

16. april 2024 | Læs mere


IAM - din genvej til højere sikkerhed uden uautoriseret adgang og datatab

På denne dag udforsker vi de nyeste strategier, værktøjer og bedste praksis inden for IAM, med det formål at styrke virksomheders sikkerhedsposition og effektiviteten af deres adgangsstyringssystemer og dermed minimere risikoen for uautoriseret adgang og datatab. Og hvordan man kommer fra at overbevise ledelsen til rent faktisk at implementere IAM?

18. april 2024 | Læs mere