Af Kirse Larsen, Alt om Data
Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.
Et software- og løsningsfirma, der prædiker digital transformation med næsten religiøs overbevisning, er nødt til at tage sin egen medicin, hvis salgsargumenterne skal virke troværdige over for kunderne.
Giganten Adobe bruger da i høj grad også sine egne cloudløsninger til at markedsføre sig, og man må nok sige, der er rendt meget vand i stranden, siden firmaet lagde fra land i den grafiske branche i starten af 80’erne.
Udviklingsmæssigt kan man sammenligne Adobe med et firma som Microsoft, der ligeledes er blevet en gigant gennem såvel organisk vækst som gennem overtagelse af andre teknologifirmaer.
I dag er netop Adobe og Microsoft tætte, teknologiske samarbejdspartnere, men andre virksomheder som f.eks. SAP og senest Software AG og Amazon Web Services er ligeledes en del af det fælles, teknologiske økosystem. En af de udviklingstendenser, der har kendetegnet softwarebranchen over de senere år, er nemlig nødvendigheden af samarbejde.
De vertikale teknologi- og leverandørsiloer er brudt ned, og i dag flyder data helt frit mellem forskellige platforme. Det skyldes især to forhold, som i virkeligheden hænger tæt sammen. Customer Experience Management (CXM) er blevet Gud, og det kan kun realiseres, hvis man kan tilbyde virksomhederne og ikke mindst deres kunder en datadreven forretningsmodel.
To nye alliancer
Det kom med al tydelighed frem, da Adobe i midten af maj afviklede deres Summit EMEA event i London. Her var mere end 6000 kunder og partnere samlet til en to dages begivenhed, hvor de aktuelle alliancer med Software AG og Amazon Web Services blev annonceret.
Samarbejdet med Software AG skaber integration mellem Adobe Experience Platform og Software AG’s webMethods Integration samt API Management Services, mens samarbejdet med Amazon går ud på integration mellem Adobes Magento Commerce platform og de Amazon webshops, der afvikles på Amazon Web Services. Målet i begge tilfælde er at skabe den bedst mulige oplevelse for en virksomheds kunder.
På konferencens førstedag stod en række internationale brands for keynotes, der beskrev deres rejse gennem det digitale univers, og her kunne man blandt andre høre cafékæden illycaffé, fødevaregiganten Unilever og teleselskabet British Telecom berette om nødvendigheden af så at sige at kunne tage forbrugeren i kravetøjet og føre denne gennem en helt unik og individuel kundeoplevelse.
Adobes seneste Digital Trends Report har vist nødvendigheden af dette, men virkeligheden viser ifølge Adobes chef for EMEA, Paul Robson, at selv mange store brands i den henseende vurdereres forholdsvist lavt af kunderne.
Adobes lange rejse
John Warnock og Charles Geschke etablerede Adobe tilbage i december 1982. De to stiftere kom fra Xerox, og med Adobe fortsatte de arbejdet i den grafiske branche gennem udviklingen af sidebeskrivelsessproget PostSript.Det licenserede Apple til deres LaserWriter-printere i 1985, og sammen med Adobes Type 1- samt Apples True Type-skriftteknologi lød startskuddet til desktop publishing-revolutionen. I midten af 80’erne så Adobe Illustrator dagens lys, i 1989 kom version 1.0 af Photoshop, og i 1993 blev PDF-formatet lanceret.
Resten er som bekendt historie, og med til historien hører, at Adobe siden 1990 har overtaget mere end 50 firmaer, herunder danske Pixmantec, hvis teknologier i dag er integreret i en stribe cloudløsninger. Blandt disse kan nævnes Aldus PageMaker, der blev overtaget i 1994 og blev til InDesign.
Siden er en lang række andre værktøjer til digital kreativitet lanceret inden for video, animation og webdesign, men det er en historie, der giver god mening. Afsættet i den grafiske og kreative verden er nemlig den røde tråd, der i dag er forlænget ud til marketing og ikke mindst tidens helt store buzzword Customer Experience Management (CXM).
Teknologisk sweetspot
Det er ikke godt, for i dag er det mere kunde-oplevelse end produktet i sig selv, der afgør, hvor der handles, og som bekendt er forbrugeren helt og aldeles troløs i den digitale verden. For Adobe er et af redskaberne til at optimere den helt personlige kundeoplevelse kunstig intelligens, og i den sammenhæng spiller virksomhedens Sensei-teknologi en markant rolle.
Den gennemsyrer stort set alle produkter og løsninger og anvendes naturligvis også af Adobe selv til at tracke forbrugernes adfærd samt ikke mindst identificere i hvilke situationer, denne er mest motiveret for køb.
Kunderne i dag forventer den helt personlige og individuelle indkøbsoplevelse. Derfor skal kunderne være centrum i det digitale indkøbsunivers.Abhay Parasnis, der er Chief Technologist Officer hos Adobe fortalte på Summit EMEA, at Customer Experience Management ganske enkelt skal gennemsyre hele virksomheden. Det er ikke nok kun at være funderet i marketing.
Til det brug satser Adobe ikke på en AI-teknologi, der går bredt men en AI-teknologi, der går snævert og dybt inden for områderne Customer Intelligence, Content Intelligence samt Experience Intelligence.
Alt om DATA mødte også Ben Tepfer, der er Technical Evangelist for Adobes partnerskab med Microsoft, og han fortalte, at i krydsfeltet mellem de to koncerners kompetence, er det netop den platformsuafhængige udveksling af data, der udgør et sweetspot.
Alt styres i skyen
Over årene har Adobe lanceret en række cloudbaserede services, hvor Experience Cloud i dag er den centrale for de virksomheder og brands, der ønsker at give deres kunder den bedst mulige kundeoplevelse.Experience Cloud rummer blandt andet Analytics Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud samt Advertising Cloud, der kan styre en virksomhed på tværs af alle annonceringsplatforme, herunder TV. En af drivkræfterne bag Experience Platform er anvendelsen af kunstig intelligens, hvor motoren udgøres af Adobes Sensei-teknologi.
Den rummer tre grundsten, nemlig Sensei Features, Sensei Services og Sensei Models. Mens Features primært knytter sig til helt konkrete funktioner i Adobes software og Models ved hjælp af Data Science, der blandt andet bruges til at skabe nye services, er Sensei Sevices, som netop nu er i beta, det centrale omdrejningspunkt for kundeoplevelsen.
Det sker gennem Content AI service, Attribution AI service, Customer AI service og Journey AI service, som tilsammen håndterer den komplette kundeoplevelse baseret på data, der analyseres i realtid.
Samarbejde om data
Derfor lancerede Adobe efteråret 2018 i samarbejde med SAP og Microsoft det såkaldte Open Data Initiative, som bygger på tre grundsten. For det første respekterer man forbrugernes ret til at bestemme over egne data – hvilket er nok så væsentligt i en tid med stor fokus på forbrugerrettigheder – for det andet skal de forbundne data være grundlaget for AI-drevne forretningsløsninger og for det tredje skal platformen være åben samt tilgængelig for nye partnerskaber og nye samarbejder.
I denne treenighed spiller Azure-platformen imidlertid en vigtig rolle, idet både Adobes og SAPS teknologi kan afvikles på den stadig mere populære serverteknologi fra Microsoft.
En af de virksomheder, der drager nytte af Open Data Initiative er fødevaregiganten Unilever, der har forvandlet de vertikale datasiloer til en fælles dataressource, der danner grundlaget for et åbent økosystem af enterpriseløsninger, og et helt konkret eksempel har været Unilevers ønske om at køre en kampagne, hvor der skal slås på tromme for koncernens miljø-bevidsthed på emballagefronten.
Med den nye datastrategi har man således været i stand til at parre backend data fra produktions- og leverandørleddet med de frontend data, der når helt ud til de stadig mere miljøbevidste forbrugere. Helt konkret har man benyttet Adobe Experience-platformen sammen med SAP C/4Hana sammen med Microsoft Azure Cognitive Services.