Af Rasmus Elm Rasmussen, Alt om Data
Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.
A kademikernes kalder sig selv en “ambitiøs a-kasse.” Det prædikat dækker udmærket den opgave, it-chef Peter Jordan stillede sig selv og resten af organisationen i Akademikernes – a-kassen for de højtuddannede – da de for ca. halvandet år siden besluttede sig for at skifte deres eksisterende KMD-løsning ud med et Microsoft CRM-system. Og ikke bare standardproduktet. “Vi har udviklet en skræddersyet udgave, som passer præcis til vores behov. Vi kalder det Akapedia,” indleder Peter Jordan.
”Med navnet vil vi signalere, at det er Akademikernes’ egen CRM-løsning, og at løsningen giver os det totale overblik og indblik, så vi kan rådgive vores medlemmer bedst muligt.”
“Vi syntes, at vores tidligere system var for tungt. Og hvis vi skulle rette noget, kunne vi ikke selv gøre det, men skulle købe os til det, og det var ikke billigt. Derfor var vi på jagt efter et alternativ, som var mere åbent. Vi havde også en masse ideer om flere selvbetjeningsløsninger til vores medlemmer og kunne se, at det med det nuværende system ville blive en tung og dyr løsning,” fortsætter Peter
Jordan og forklarer, at de efter kort overvejelse valgte Microsoft – dels fordi det baserede sig på standarder, dels fordi brugergrænsefladerne allerede var kendte, og dels fordi det åbnede op for integration til bl.a. Lync.
“At skifte et a-kasse-system er ikke nogen søndagsmanøvre. Det er ikke bare lige noget, man gør. Det tog os et år – hvilket faktisk har været uhørt effektivt. Men nu har vi også fået det system, vi ville, og vi kan selv udvikle videre på det. Så på den måde forventer vi at være relativt fremtidssikrede,” siger Peter Jordan.
Hvordan er dette CRM-system i højere grad med til at understøtte forretningen i Akademikernes?
“Bl.a. ved, at vi har fået et sublimt overblik over de sager, vi har på et givent tidspunkt. Jeg vil vove den påstand, at ingen andre a-kasser i Danmark har samme overblik, som vi har. Vi kunne i princippet lave KPI’er over hver enkelt ansat – hvor meget de snakker i telefon med medlemmerne hver dag, hvor mange sager de får lukket osv. Ikke forstået på den negative måde som kontrol. Slet ikke. Medarbejderne har selv været med til at designe systemet, fordi de følte sig frustrerede over, at de aldrig kunne få et overblik over, hvor meget arbejde der lå og ventede på dem i det gamle system. Der har de valgt at få det vist i et lagkagediagram i dag, så det, der forventes af dem, bliver meget visuelt og håndgribeligt for dem,” fortæller Peter Jordan.
“Det nye system har også åbnet op for, at de kan arbejde hjemmefra, fordi de nu kan besvare telefonopkald via Lync. Vi er gået fra at have lukketider til i dag i princippet at have åbent 24/7 365.”
Mere forandring end it
Akademikernes går offensivt til værks i forsøget på at få deres medlemmer tilbage i arbejde. De prøver at se åbninger, hvor der ikke tidligere har været åbninger for akademikere, og selvom den holdning ikke er direkte relateret til deres CRM-løsning, så vil Peter Jordan alligevel godt koble tankesættet op på det nye system og ikke mindst mulighederne i det.
“Selvfølgelig udbetaler vi dagpenge – og gør det til tiden. Det skal vi kunne. Men det kan man som a-kasse ikke sælge sig selv på i dag. Det er jo det, der forventes. Det gav et chok i a-kasse-verdenen, da vi meldte ud, at vi ville skifte system, fordi vi gerne ville gå nogle andre veje som a-kasse, og til det formål havde vi brug for et nyt system. Derfor betegner vi det også mere som et forandringsprojekt end et it-projekt,” siger Peter Jordan og fortsætter.
“Vi inviterede en masse skarpe hoveder i organisationen og sagde: Godt, sådan arbejder I nu, men hvordan vil I gerne arbejde i fremtiden? Så definerede hver afdeling det, og det har vi implementeret i systemet. Den proces har betydet, at medarbejderne har følt et ejerskab over for projektet og faktisk glædet sig helt vildt til at komme i gang med at bruge det nye system. Sådan er det ikke altid med it-projekter. De har det nogle gange med at blive trukket ned over hovedet på folk.
Det er selvfølgelig godt, at folk er glade. Men er I også blevet mere effektive som organisation?
“Bestemt. Vi har prøvet at fjerne en masse af de kolde processer. Hvis et medlem eksempelvis registrerer sig som ledig, skulle man tidligere udfylde et hav af formularer hver gang. Den proces har vi prøvet at automatisere, så hvis vi allerede har fået oplysningerne en gang, så beder vi ikke om at få dem igen. Det er det, vi mener med en kold proces. Det er irriterende for medlemmet, ligesom det også er en proces behæftet med fejl, når folk skal udfylde lange formularer. Der kan ofte blive tastet noget forkert ind, og så skal det efterfølgende rettes manuelt,” siger Peter Jordan og understreger, at organisationen gennem hele projektet har kigget sig selv grundigt efter i sømmene for at lede efter alle de parametre, de kunne skrue på, for at gøre det nemmere for brugerne.
“For hvis de oplever noget som nemmere, er det som regel også nemmere for os at administrere, og så frigør det ressourcer til, at vi kan hjælpe vores medlemmer med at komme i job,” afslutter Peter Jordan.