Artikel top billede

(Foto: Computerworld)

Kunstig intelligens som global forretningsstrategi

Anvendelsen af kunstig intelligens til kundeservice bliver det alt overskyggende konkurrenceparameter for alle virksomheder – store som små. Det dokumenterer en ny rapport fra TCS, og tendensen blev yderligere understreget på Danmarks første Nordic.AI konference i København for nylig.

Af Henrik Malmgreen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Mere end hver ottende virksomhed betragter kunstig intelligens som essentiel for deres konkurrencedygtighed og dermed deres overlevelse. Sådan lyder konklusionen i Global Trends Study, en årlig rapport fra it- og konsulentvirksomheden Tata Consultancy Services (TCS), der netop er offentliggjort.

Man har spurgt 835 virksomhedsdirektører fra 13 forskellige industrisektorer i fire verdensdele om deres vurdering af, hvor stor betydning kunstig intelligens har og vil få for deres virksomhed. 84 procent af virksomhederne beskriver kunstig intelligens som værende meget vigtig i både den nuværende og den fremtidige forretning, mens halvdelen af de adspurgte ser kunstig intelligens som en decideret teknologisk game changer.

Samtidig vurderer 32 procent af de adspurgte virksomhedsledere, at kunstig intelligens får den største påvirkning i forretningens servicering af virksomhedens kunder, herunder salg, kundeservice og marketing. Netop sidstnævnte er danskeren Danny Lange fra Unity Technologies særdeles enig i. Han konstaterer således, at alle virksomheder med kunderelationer – og hvilken virksomhed har ikke det – kommer til at forholde sig til brugen af kunstig intelligens.

Dansk AI-orakel styrer spilverdenen

Han talte for nylig på den første Nordic.AI konference i København. Men hvem er nu lige denne Danny Lange? Bosat i USA gennem mere end 25 år har han været ansat i virksomheder som, IBM, Microsoft, Amazon og Uber, hvor han blandt andet har haft jobtitlen Head of Machine Learning. Han bor stadig i USA, og arbejder i dag for en dansk virksomhed, som ingen rigtig kender, men som er absolut markedsledende inden for spilteknologi og snart har flere brugere end Facebook.
Unity Technologies blev stiftet i København i 2004, men er i dag en global virksomhed, hvis Unity Engine har mere end 700 millioner brugere og er blevet downloadet 16 milliarder gange. Dermed er det den mest downloadede spilplatform i appstoren. Samtidig kan nævnes en imponerende markedsandel på 50 procent inden for konsolgames, en markedsandel på 38 procent inden for mobilgames samt en markedsandel på mellem 60 og 65 procent inden for VR-games (virtual reality).

Og det er netop disse gigantiske tal, der har gjort det interessant for en mand som Danny Lange at skifte fra de kendte teknologi-giganter til en markedsdominerende, men i princippet ukendt virksomhed, hvis teknologi helt anonymt ligger og bobler nede under selve brugerfladen.

Udfordringen er nemlig, hvorledes Unity Technologies kan optimere oplevelsen for den individuelle spilentusiast i en verden med et globalt kundeunderlag.

Virksomhederne skal med på AI-vognen nu

Ifølge Global Trends Study fra Tata Consultancy Services er det nu, virksomhederne skal sætte handling bag ordene og implementere kunstig intelligens i deres forretning. Ellers risikerer de at ende som taberne blandt konkurrenterne, når først teknologien for alvor får bidt sig fast.

”I dag handler virksomhedernes overlevelse blandt andet om time-to-market og om at kunne yde en personificeret service. Kunderne forventer, at du som virksomhed yder en hurtig og effektiv service, samtidig med at den selvfølgelig er tilpasset dine personlige behov. De bedste løsninger er baseret på kunstig intelligens, som derved bliver et afgørende konkurrenceparameter”, siger Cathie Heming fra TCS Danmark.

Virksomhederne i undersøgelsen kommer fra en række forskellige industrier, herunder bilproducenter, finans, sundhed, industriel produktion samt detail, og de er alle positive i forhold til brugen af kunstig intelligens. Undersøgelsen viser, at kunstig intelligens i dag primært bruges til it-funktioner i 68 procent af virksomhederne.

Ifølge Cathie Heming er det ikke kun store, globale virksomheder, der kan drage nytte af kunstig intelligens. Også mindre virksomheder kan optimere deres forretning markant. Alle virksomheder, der har fokus på løbende optimering af deres forretning, bør overveje brugen af kunstig intelligens, mener hun og er dermed helt på linje med Danny Lange.

Syv ud af ti virksomheder fremhæver endvidere kunstig intelligens som ”essentiel” i forbindelse med cybersikkerhed, da teknologien kan være med til at blokere potentielle hackere. Derudover er der en række andre forretningsområder, som i stigende grad ser fordelene i anvendelse af kunstig intelligens, heriblandt eksempelvis HR og finans.

Computeren er bedre end mennesket

”Det er en udfordring, der også gælder mange andre virksomhederne. De står nemlig over for et paradigmeskift, når det gælder kundeservice. Selvom du er en global virksomhed med millioner af kunder verdenen over, forventer de individuel og personlig betjening, ganske som handlede de hos købmanden rundt om hjørnet – det er en udfordring, det ikke er muligt at programmere sig ud af”, siger Danny Lange.

Dermed understreger han, at der kun er én teknologi, som reelt magter at håndtere den opgave, nemlig Machine Learning og Artificial Intelligence – kunstig intelligens. Som Danny Lange udtrykker det, drives virksomheder i dag af dygtige mennesker, der udtænker kvalificerede løsninger og derefter programmerer sig ud af opgaven. Men sådan ser verdenen ikke længere ud om bare et kort øjeblik.

”Det viser sig jo gang på gang, at computeren er bedre end mennesket, også når det gælder komplekse beslutningsprocesser”, siger Danny Lange og fremhæver IBMs Watson- computer som et klokkeklart eksempel på, at teknologien i dag er bedre og ikke mindst hurtigere end selv den dygtigste stab af læger inden for kræftdiagnosticering.

Dansk AI-marked i kæmpe vækst

Brugen af kunstig intelligens - Artificial Intelligence - var i fokus på den første konference i Danmark arrangeret af Nordic.AI, en non-profit organisation, der blev etableret i sommeren 2016 af blandt andre startup- virksomheden Corti, der arbejder med intelligent talegenkendelse. To af stifterne af firmaet er danske, og den første Nordic.AI konference fandt sted i København, er ikke nogen tilfældighed. Både det nordiske og det danske AI-miljø er i eksplosiv vækst. Talerlisten på konferencen rummede da også - ud over Danny Lange - flere andre danske navne fra såvel etablerede som startup-virksomheder, hvilket dokumenterer, at der er stor bevågenhed for området i Danmark. Ifølge Nordic.AI selv regner 24 procent af de danske virksomheder således med at have AI integreret i deres forretningsmodel inden for en periode på 3 til 5 år. Endvidere boomer investeringsmiljøet, og der er i dag mere end 200 AI-virksomheder i Norden, så med den interesse, der var for den første konference, er der næppe nogen tvivl om, at der nok skal blive tale om en tilbagevendende begivenhed. Med på konferencen var naturligvis en lang række startup-virksomheder, men også virksomheder som IBM og Microsoft var til stede. Eksempelvis Microsoft har et slogan, der hedder Democratizing AI, hvilket betyder, at teknologier inden for kunstig intelligens skal være tilgængelig for alle. Denmark Bridge - en organisation, der er grundlagt af Danske Bank, LEGO, A.P. Møller-Mærsk, Novo Nordisk, Dansk Industri samt vækstfonden - var ligeledes repræsenteret. Den fungerer som bindeled mellem danske virksomheder og Silicon Valley. Arbejdet støttes blandt andet af flere ministerier, blandt andre industri- og finansministeriet samt udenrigsministeriet.

Kaosteori og risikovillighed et must

Uanset om det handler om kræft eller kundeservice, er data det centrale omdrejningspunkt for kunstig intelligens, og ifølge Danny Lange er det en nødvendighed for alle brancher, hvor der er brug for at bygge et kundeforhold op – uanset om virksomheden sælger bøger eller forsikringspolicer. Han understreger videre, at det ikke kun handler om at kunne håndtere meget store mængder data meget hurtigt. Det handler også om, at virksomhederne skal være villige til at tage en risiko og eksperimentere med sine data.

Man kan næsten sige det således, at virksomhederne skal drives af en form for kaosteori, hvor der ikke er tid til at sidde og gruble over, hvorfor en kunde måske har sagt farvel, men i stedet arbejde på, at andre kunder ikke gør det samme. Det handler om at kigge fremad og komme videre. Hele tiden. Ubønhørligt, konstant, og her er der ikke brug for mennesker, mener Dany Lange:

Det er en proces, som kunstig intelligens er født til. Samtidig er det essentielt for virksomhederne at forstå, at de er nødt til at kunne behandle data i realtid og konstant eksperimentere med dem for at optimere deres kundeservice. Der er nemlig ikke tid til at opfinde den dybe tallerken, hver gang, man støder på en udfordring. Det betyder samtidig, at det er utrolig vigtigt, at alle forretningsdata både skal være transparente i hele organisationen og kunne bearbejdes af algoritmer on-the-fly”, siger han.

Danske Danny Lange fra Unity Technologies var for nylig i Danmark for at tale på konferencen Nordic.AI, hvor både kendte teknologivirksomheder og ukendte startup-virksomheder en hel lang dag satte fokus på mulighederne inden for kunstig teknologi.

AI løser de globale udfordringer

Det er en proces, der bare skal køre fuldautomatisk. Eller som han udtrykker det på godt engelsk: ”It isn’t science – it’s standard work”. I den sammenhæng bliver mennesket fuldstændig koblet af – blandt andet fordi det i en global verden heller ikke er muligt at programmere specifikke it-systemer til alle markeder.

Ud over udfordringen med at håndtere selve de gigantiske datamængder, konfronteres virksomhederne nemlig også med en række restriktioner for håndtering af disse data i regelsæt, der kan være endog særdeles komplicerede at håndtere samtidig med, at de varierer fra såvel land til land som fra region til region.

”Jo flere data virksomhederne råder over og jo mere de ved om dig, jo bedre service kan de levere, men balancen mellem kunde-kendskab og intimidering bliver en stor udfordring. Mange virksomheder – store som små – sælger internationalt og skal derfor håndtere den udfordring, at de ikke længere bare har én database og én teknologi at arbejde med, men skal tilpasse sig en bred vifte af markedskrav. Så også på det område kommer kunstig intelligens til at spille en stor rolle”, siger Danny Lange.

Global Trends Study 2017

Undersøgelsen er baseret på interviews med 835 direktører fra store virksomheder med en gennemsnitlig indkomst på 20 milliarder. Kunstig intelligens er defineret som en teknologi, der kan arbejde med samlede datamasser, træffe beslutninger ud fra regler og algoritmer, udføre arbejde, som tidligere skulle udføres manuelt og holde systemer opdateret med alle disse evner. 32 procent af virksomhederne forventer, at kunstig intelligens i 2020 vil have størst indflydelse på salg, marketing og kundeservice, mens 20 procent mener, at den vil have størst indflydelse inden for ikke-kunderettede virksomhedsfunktioner, såsom finans, strategisk planlægning og HR. Virksomheder, som har oplevet den største finansielle fremgang grundet investeringer i kunstig intelligens, forventer tre gange så mange nye stillinger i 2020 sammenlignet med virksomheder med mindre finansiel fremgang.