Home » Erhverv » Kundernes krav om online-service er den største udfordring frem mod 2020
Kundernes krav om online-service er den største udfordring frem mod 2020

Kundernes krav om online-service er den største udfordring frem mod 2020

Share

At møde fremtidens kunder på flere kanaler døgnet rundt bliver den største strategiske udfordring for erhvervslivet frem mod år 2020

Allerede nu er forventningen til store dele af erhvervslivet, at der tilbydes online-tilgængelighed døgnet rundt. Nu bekræfter en undersøgelse, gennemført af analysevirksomheden Experian blandt centrale beslutningstagere i 195 virksomheder i Europa, Mellemøsten og Afrika, at forventningerne kun vil vokse de kommende fem år. Det skriver firmaet i en pressemeddelelse.

Krav om multi channel-oplevelse

Undersøgelsen viser, at det nye kundemantra bliver ”multi channel”-oplevelsen, som vil kræve, at virksomheder ikke bare bygger nye medieplatforme, men skaffer sig betydelig større viden om kundernes behov for at kunne skabe de nødvendige kunderelationer. Det vil kræve tilpasninger i virksomhedernes strategi, anvendelsen af flere interne og eksterne data. Derfor ses det som den største forretningsmæssige udfordring i de kommende år. Sådan lyder konklusionen fra Experian, der har bedt i alt 255 centrale beslutningstagere besvare en række spørgsmål om deres virksomheds udfordringer frem til 2020.

Se også:  Danmark indtager digital førsteplads i Europa

”Ingen kan være i tvivl om, at vi som kunder forventer mere service end nogensinde før. En kunde, der har brug for kredit, regner som det naturligste med at få tilbud på et hvilket som helst tidspunkt af døgnet og via den platform, der tilfældigvis er ved hånden. Kombinerer vi det med det faktum, at kunden ved samme lejlighed har adgang til sociale medier og tjenester såsom prissammenligninger og kundeanmeldelser, så har vi en kunde, der bliver stadig mere uafhængig, informeret og selvbevidst,” siger administrerende direktør i Experian, Jens Hjortflod.

Fem centrale fokusområder

Undersøgelsen viser, at virksomhederne må ændre deres fokus på fem centrale områder for at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse på tværs af alle kanaler frem til år 2020:

1. Anskaf flere og nye data

68 pct. af virksomhederne svarer i undersøgelsen, at selskabet har planer om at indsamle flere data om kunder fra flere datakilder. Indsamlingen skal sikre information med dybde, bredde og kvalitet samtidig med, at datasikkerheden er beskyttet.

Se også:  Danske forskere vinder VM i industrirobot

2. Anvend en holistisk tilgang til kunden

90 pct. af virksomhederne svarer, at de skal blive mere kundeorienterede og anvende et 360-graders kig på kundens behov.

3. Giv mulighed for hurtige, konsekvente og kvalificerede beslutninger

Kun få virksomheder har i dag it-systemer, der er gearet til at træffe beslutninger i lyset af kundens behov. Dedikerede beslutningssystemer må derfor integreres med eksisterende it-systemer.

4. Brug automatiske multi-channel-systemer i al kundekontakt

At gøre oplevelsen bedst mulig for en kunde kræver, at informationer bliver behandlet hurtigt, så kunden får svar. Det kræver, at informations-flow automatiseres, så kun udvalgte sager håndteres manuelt.

5. Anvend avancerede analyser i hele organisationen

For at drage det fulde udbytte af de data, virksomhederne allerede ligger inde med, vil fremtiden byde på investering i analyse. 35 pct. af virksomhederne har planer om at outsource denne service til specialiserede analyseselskaber.


TAGS
erhverv

DEL DENNE
Share


Mest populære
Populære
Nyeste
Tags

Find os på de sociale medier

Find os på FaceBook

AOD/AOD.dk

Brogårdsvej 22
DK-2820 Gentofte
Telefon: 33 91 28 33
redaktion@aod.dk

Audio Media A/S

CVR nr. 16315648,
Brogårdsvej 22
DK-2820 Gentofte
Telefon: 33 91 28 33
info@audio.dk
Annoncesalg:
Lars Bo Jensen: lbj@audio.dk Telefon: 40 80 44 53
Annoncer: Se medieinformation her


AOD/AOD.dk   © 2021
Privatlivspolitik og cookie information - Audio Media A/S