Af Jakob D. Lund, Alt om Data
Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.
Allerede nu er forventningen til store dele af erhvervslivet, at der tilbydes online-tilgængelighed døgnet rundt. Nu bekræfter en undersøgelse, gennemført af analysevirksomheden Experian blandt centrale beslutningstagere i 195 virksomheder i Europa, Mellemøsten og Afrika, at forventningerne kun vil vokse de kommende fem år. Det skriver firmaet i en pressemeddelelse.
Krav om multi channel-oplevelse
Undersøgelsen viser, at det nye kundemantra bliver ”multi channel”-oplevelsen, som vil kræve, at virksomheder ikke bare bygger nye medieplatforme, men skaffer sig betydelig større viden om kundernes behov for at kunne skabe de nødvendige kunderelationer. Det vil kræve tilpasninger i virksomhedernes strategi, anvendelsen af flere interne og eksterne data. Derfor ses det som den største forretningsmæssige udfordring i de kommende år. Sådan lyder konklusionen fra Experian, der har bedt i alt 255 centrale beslutningstagere besvare en række spørgsmål om deres virksomheds udfordringer frem til 2020.
”Ingen kan være i tvivl om, at vi som kunder forventer mere service end nogensinde før. En kunde, der har brug for kredit, regner som det naturligste med at få tilbud på et hvilket som helst tidspunkt af døgnet og via den platform, der tilfældigvis er ved hånden. Kombinerer vi det med det faktum, at kunden ved samme lejlighed har adgang til sociale medier og tjenester såsom prissammenligninger og kundeanmeldelser, så har vi en kunde, der bliver stadig mere uafhængig, informeret og selvbevidst,” siger administrerende direktør i Experian, Jens Hjortflod.
Fem centrale fokusområder
Undersøgelsen viser, at virksomhederne må ændre deres fokus på fem centrale områder for at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse på tværs af alle kanaler frem til år 2020:
1. Anskaf flere og nye data
68 pct. af virksomhederne svarer i undersøgelsen, at selskabet har planer om at indsamle flere data om kunder fra flere datakilder. Indsamlingen skal sikre information med dybde, bredde og kvalitet samtidig med, at datasikkerheden er beskyttet.
2. Anvend en holistisk tilgang til kunden
90 pct. af virksomhederne svarer, at de skal blive mere kundeorienterede og anvende et 360-graders kig på kundens behov.
3. Giv mulighed for hurtige, konsekvente og kvalificerede beslutninger
Kun få virksomheder har i dag it-systemer, der er gearet til at træffe beslutninger i lyset af kundens behov. Dedikerede beslutningssystemer må derfor integreres med eksisterende it-systemer.
4. Brug automatiske multi-channel-systemer i al kundekontakt
At gøre oplevelsen bedst mulig for en kunde kræver, at informationer bliver behandlet hurtigt, så kunden får svar. Det kræver, at informations-flow automatiseres, så kun udvalgte sager håndteres manuelt.
5. Anvend avancerede analyser i hele organisationen
For at drage det fulde udbytte af de data, virksomhederne allerede ligger inde med, vil fremtiden byde på investering i analyse. 35 pct. af virksomhederne har planer om at outsource denne service til specialiserede analyseselskaber.