IT som vækstmotor eller bremseklods

Af Henrik Malmgreen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Hvert år tager rapporten ”IT i praksis”, der udgives i samarbejde mellem interesseorganisationen DANSK IT og Rambøll Management Consulting, pulsen på anvendelsen af it i såvel private som offentlige virksomheder – og i år er naturligvis ingen undtagelse. Der er sket meget, siden rapporten første gang så dagens lys for 22 år siden, og i år sætter den ligeledes fokus på borgernes generelle holdning til digital kommunikation samt anvendelsen af velfærdsteknologi.

To store paradokser

Årets rapport er imidlertid præget af to store paradokser. Det ene er at på trods af, at både direktørerne og it-cheferne i de danske virksomheder er enige om, at kundenærhed og kundefokus skal forbedres, hvis man skal kunne leve op til de digitale forretningsstrategier, ophører enigheden, når det gælder en vurdering af, hvorledes disse ambitioner skal eksekveres. Især it-cheferne undervurderer nemlig vigtigheden af at tiltrække og fastholde talentfulde medarbejdere.

Det andet paradoks er, at blandt de offentlige virksomheder, er det kun 17 procent, der mener, at innovation er noget, eksterne leverandører og samarbejdspartnere kan bidrage til.

Man ønsker med andre ord selv at stå for innovation samtidig med, at kun hver sjette offentlige virksomhed vurderer, at medarbejdernes digitale kompetencer svarer til, hvad der er brug for. Alligevel har 53 procent af virksomhederne ingen strategi for at udvikle medarbejdernes digitale kompetencer.

Rapportens metode

I ”IT i praksis 2017-2018” afrapporteres der på baggrund af besvarelser fra 120 it-ansvarlige og 78 forretningsansvarlige fra statsligt, regionalt og kommunalt niveau.

I den private sektor har 159 it-chefer og 92 administrerende direktører fra Danmarks top-1000 virksomheder besvaret spørgeskemaet, hvilke står for 30 pro-cent af den samlede DK1000-omsætning. Derudover afrapporteres der på et webpanel blandt de danske borgere, hvor en repræsentativ svarmængde på 1052 borgere danner grundlag.

Digitalisering kræver helt nye kompetencer

Den gennemgribende digitalisering er en trussel mod mange af de job, vi kender i dag. Til gengæld vil nye jobtyper skyde op som paddehatte – men det kræver nye kompetencer, vi som samfund skal være parate til at kunne opfylde.

Ifølge den seneste udgave af rapporten ”IT i praksis” er 391.000 danske job i landets top 1000 virksomheder truet af den intense digitaliseringsproces, vi oplever netop i disse år, og 708 milliarder kroner i samlet omsætning er potentielt på spil. Digitaliseringen vil imidlertid ramme brancherne forskelligt over de næste tre år, og ikke overraskende står servicesektoren til at blive hårdest ramt. Alene her vil digitalisering i form af yderligere automatisering, selvbetjening og intelligent procesintegration true 183.800 job.

”Vi mener naturligvis ikke, man skal undlade at tage robotter, kunstig intelligens og automatisering i brug. En bedre udnyttelse af disse teknologier er væsentligt for, at Danmark kan bevare et sundt samfund. Yderligere automatisering kan endvidere være med til at fastholde arbejdspladser samt lette oprettelsen af nye. Derfor er det da også positivt, at 61 procent af de danske virksomheder udtrykker villighed til at investere i digitalisering”, siger Steen Christensen, der er direktør i Rambøll Management Consulting.

Han understreger imidlertid i samme åndedræt, at der er et stort behov for at se nærmere på de digitale kompetencer i de danske virksomheder. Virksomhedernes råb om flere dygtige medarbejdere bliver nemlig højere i takt med, at vi bliver stadig mere digitale, og arbejdspladserne vil i fremtiden blive skabt der, hvor man er bedst til at udnytte den nyeste teknologi.

Nye teknologier, nye kompetencer

At dygtige hjerner stadig er brændstoffet i den digitale tidsalder, selv om teknologien spiller en stadig større rolle, er direktørerne i de såkaldte best practice virksomheder helt bevidst om. Hos dem står tiltrækning af medarbejdere med digitale kompetencer således øverst på prioritetslisten. Rambøll og DANSK IT opfordrer derfor andre danske virksomheder til at lade sig inspirere af dette fokus, da digitalisering og ny teknologi stiller nye krav om kompetencer til alle på arbejdsmarkedet.

”Det er tankevækkende, at de danske topledere i undersøgelsen peger på, at manglende digitale kompetencer i organisationen er den største barriere for at indfri de digitale ambitioner. Danmark har en højtuddannet arbejdsstyrke, så der er tydeligvis et behov for, at man fra politisk side ikke alene får uddannet de nødvendige it-medarbejdere, men også sørger for at få digitalisering på skemaet på alle uddannelser. For i stort set alle jobfunktioner, er der i dag behov for digitale kompetencer”, siger Rikke Hvilshøj, der er administrerende direktør i DANSK IT.

Større fokus på digital uddannelse

Det er en debat, der netop nu for alvor er kommet på den politiske dagsorden, og planen er således at den danske folkeskole fra 2020 skal være væsentligt bedre rustet til at styrke elevernes it-kompetencer, så de kan mere end blot at swipe eller scrolle på en smartphone. DANSK IT har tidligere kørt en kampagne, hvor der netop har været sat fokus på digital dannelse, og Rikke Hvilshøj påpeger vigtigheden af, at de digitale kompetencer ikke blot er kommet på agendaen hos regeringen, men også hos arbejdsmarkedets parter og i trepartsforhandlingerne.

”Det er godt at se, der sker noget, men kunsten bliver at omsætte det til konkrete initiativer, så der kommer handling bag ordene, for initiativerne bør selvfølgelig ikke være en sovepude for politikerne. Når det er sagt, bliver virksomhederne nok også i højere grad nødt til både at kigge indad og sikre medarbejderne digital efteruddannelse samt ikke mindst kigge til udlandet, hvor der lige nu er bedre mulighed for at rekruttere visse hårde it-kompetencer”, siger Rikke Hvilshøj videre..

Paradoks 1: Undervurdering af det digitale talent

På trods af, at både direktørerne og it-cheferne i de danske virksomheder er enige om, at kundenærhed og kundefokus skal forbedres, hvis man skal kunne leve op til de digitale forretningsstrategier, afslører årets udgave af ”IT i praksis” et besynderligt misforhold, når det gælder en vurdering af, hvorledes disse ambitioner skal eksekveres. Således dokumenterer rapporten, at især it-cheferne undervurderer vigtigheden af at tiltrække og fastholde talentfulde medarbejdere.

Når Rambøll og DANSK IT spørger forretningsdirektørerne, hvad der skal til for at realisere strategien, rangerer talentarbejdet generelt set på en fjerdeplads og en tredje-plads blandt direktørerne i best practice virksomhederne. It-cheferne derimod melder ind med så mange andre prioriteter, at talentpleje ryger helt ned på en 14. plads, og det er bekymrende, mener Steen Christensen fra Rambøll.

”Jeg kan godt forstå, der er meget, som fylder hos it-cheferne, men det er bemærkelsesværdigt, at tiltrækning og fastholdelse af talent bliver vægtet så lavt. Vi er trods alt i en branche, hvor det at få fat i de klogeste hoveder er og bliver en hård kamp, og her må man også være dygtig til at fastholde og videreudvikle de medarbejdere, man nu engang har. Som it-ansvarlig kan man have nok så lang en dosmerliste, men hvis ikke man har de rette medarbejdere til at udføre arbejdet, spænder man ben for sig selv,” siger han.

Kig nu på den holdopstilling

Rikke Hvilshøj fra DANSK IT er ganske enig og påpeger, at det er afgørende, at it-cheferne får kigget grundigt på holdopstillingen og overvejer, om de er godt nok rustet til at løfte morgendagens opgaver. Når virksomheder ser på et talent, er det vigtigt, at de både kigger på de faglige kompetencer og på de personlige kompetencer. Hvis man skal pege på nogle af faglige talenter, der er stort behov for, er tendensen, at man især leder efter medarbejdere i laget, der tæller it-arkitekter og projektledere.

”Det er nemlig dem, der i høj grad vil blive behov for i fremtiden. Der er naturligvis også behov for udviklere, men her er konkurrencen stor fra udlandet, og her har det danske lønniveau svært ved at følge med. Når det så gælder de personlige kompetencer, skal talenterne findes inden for den pulje, der er i stand til at bevare overblikket og kan sætte tingene i deres rette kontekst”, siger Rikke Hvilshøj.

Paradoks 2: Det offentlige lukker sig om sig selv

Årets ”IT i praksis” tegner et billede af en offentlig sektor, der helst selv klarer tingene – i hvert fald når det gælder om at skabe innovation. For selvom 69 procent af de offentlige virksomheder interagerer digitalt med et stort antal leverandører, er det kun 17 procent, der betragter innovation som noget, eksterne leverandører og samarbejdspartnere kan bidrage til.

”Det er næppe den bedste tilgang til innovation at lukke sig om sig selv. Kigger man på de private virksomheder, der virkelig har skabt innovative løsninger og produkter, har det ofte været iværksættere, der ikke har rod i traditionelle brancher. Eller det har været veletablerede virksomheder, som har inviteret ”disruptere” ind, der har fået frihed til at arbejde i afstand til den eksisterende organisation, så der ikke har været unødige begrænsninger”, siger Rikke Hvilshøj, fra DANSK IT.

Stort uudnyttet potentiale

Også hos Rambøll vurderer man, at der er plads til forbedringer, og Steen Christensen vurderer, at der netop i forbindelse med den høje digitale interaktion med leverandører er et kæmpe uforløst potentiale for innovation i det offentlige. Ifølge undersøgelsen er der dog ikke meget, der tyder på, at de offentlige virksomheder har planer om at kigge uden for egne rækker for at få inspiration.

”Når ikke flere offentlige virksomheder anser innovation som noget eksterne leverandører kan bidrage til, kan det meget vel hænge sammen med, at man stadig tolker udbudsreglerne meget rigidt og derfor skriver detaljerede udbud, hvor man meget tidligt i processen lægger sig fast på, hvordan et it-projekt skal strikkes sammen. Dermed giver man leverandøren et dårligt afsæt for at udvikle nye, smarte it-løsninger”, føjer Rikke Hvilshøj fra DANSK IT til.

En stærkt bekymrende tendens

Den manglende lyst til at trække på eksterne kompetencer står i skærende kontrast til det faktum, at de adspurgte offentlige topledere, it- og digitaliseringschefer mener, at den største barriere for digitaliseringen af den offentlige sektor er medarbejdernes manglende digitale kompetencer.
Alligevel har hele 53 procent af de offentlige virksomheder ingen strategi for at udvikle disse – selvom kun 16 procent vurderer, at medarbejdernes digitale kompetencer svarer til, hvad der er behov for.

”Underskuddet af digitale kompetencer i det offentlige er i sig selv bekymrende, men endnu mere bekymrende, er det at så få har langsigtede planer om at gøre noget ved problemet. Den digitale interaktion med borgerne vil kun vokse, og derfor er det vigtigt, at medarbejderne bliver klædt på til opgaven, da det ellers risikerer at gå ud over både trivslen på arbejdspladsen og den offentlige service”, siger Rikke Hvilshøj videre.

Både hun og Steen Christensen fra Rambøll frygter især, at manglen på langsigtet og strategisk perspektiv medfører en reaktiv, ad-hoc-baseret tilgang med fokus på det, der umiddelbart er brug for her og nu, men ikke på hvad der bliver brug for i fremtiden. Det vil betyde, at de offentligt ansatte måske bliver klædt på til de aktuelle konkrete behov, men ikke til en fremtid, hvor de ikke blot skal kunne mere end i dag, men på mange områder også kunne løse helt andre arbejdsopgaver.

For dårlig udnyttelse af Big Data

92 procent af virksomhederne i den private sektor rapporterer en stigning i omfanget af digitale interaktioner med kunderne, men kun 14 procent af dem mener, de har god kundeindsigt fra denne digitale interaktion. Det viser et af de mere bemærkelsesværdige resultater i årets udgave af ”IT i praksis”.
”Der er et betydeligt uforløst potentiale, når så lille en andel af de danske virksomheder mener, de får værdi ud af den digitale interaktion med kunderne.

Datadreven kundeindsigt er uden tvivl et afgørende konkurrenceparameter for danske virksomheder. Det er her fremtidens muligheder venter. Verdens hurtigst voksende virksomheder er nemlig dem, der formår at udnytte kundernes elektroniske fodaftryk, som f.eks. købsadfærd samt ikke mindst brugeradfærd efter, at produktet er solgt. Det er essentielt for udviklingen af deres forretning”, siger Steen Christensen fra Rambøll.

Intentionerne er der

Intentionerne om at udvikle og forbedre kundedialogen mangler imidlertid ikke hos de danske virksomhedsdirektører, der på deres prioriteringsliste har området på en tredjeplads, når det gælder om at styrke og strømline kundeservicen i løbet af det kommende år.

Mere problematisk er det dog, at de samme virksomheders it-chefer kun giver dette fokusområde en 12. plads på deres prioriteringsliste – på trods af at, der lige nu er en unik mulighed for både at blive en af de centrale drivkræfter i virksomhedernes kundeservice, at komme tættere på forretningsledelsen og at være med til at skabe værdi for kunderne i form af en mere individuel købsoplevelse.

Der er ingen tvivl om, at it – især i form af kunstig intelligens – kommer til at spille en markant rolle i forbedret kundeservice. Det fysiske internet samt de mere og mere forbundne forbrugere åbner op for en ny dimension, hvor indsigten fra enorme

datastrømme både før og efter et produkt er langet over disken, og en tjenesteydelse er leveret, kan give virksomhederne værdi-fuld viden om, hvordan produktet rent faktisk bruges.

Teknologi versus strategi

”Kunsten er at gøre det på en måde, hvor personlig datasikkerhed går hånd i hånd med datadeling, produktion og innovation. Det kan føre til ny kundeservice, nye serviceydelser og produkter, forretningsmodeller og faktabaserede beslutninger frem for anekdotisk viden om hvad kunderne vil have – og det er en mulighed it-afdelingerne ikke må misse.

Virksomhedernes it-afdelinger skal dog samtidig passe på ikke at falde i fælden om et rent fokus på teknologi frem for strategi. Det kræver en datadreven strategi at udvikle kundedialogen og omsætte denne indsigt til forretning. Teknologien i sig selv kan ikke skabe de nødvendige forandringer og dermed vækst, og i for mange tilfælde sker det, at der investeres i ny teknologi, uden at medarbejdernes og ledernes tankegang er med og den klare digitale strategi er udviklet”, siger Rikke Hvilshøj fra DANSK IT.