Flere virksomheder dropper egen it-support

Af Henrik Malmgreen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

For mange virksomheder – især de små og mellemstore uden egen it-afdeling – kan det være svært at gennemskue, hvornår det giver mening at outsource it-driften. Alligevel vælger flere og flere af firmaerne at lægge drift og support ”ud af huset”. Det er der især to grunde til.

Den første grund er, at sikkerhedstruslerne vokser med en hast, der gør det stort set umuligt for almindelige virksomheder at holde skansen i kampen mod de it-kriminelle. Den anden grund er, at outsourcing ofte vil give frihed til enkel op- eller nedskalering af virksomhedens it-installation i takt med, at behovet ændrer sig. Især i corona-perioden har konkurrencebilledet ændret sig med stor hast.

Hold øje med oplagte faldgruber

Eksempelvis er e-handel vokset markant, og samfundets nedlukning gav ligeledes et boost til en lang række andre erhvervsrelaterede aktiviteter på nettet, hvilket for mange virksomheder har betydet hurtig og eksplosiv vækst. Den nemmeste måde at håndtere den udfordring på vil typisk være outsourcing, men udbuddet er mangfoldigt, og hvilke udfordringer skal man egentlig være klar over, inden man vælger en leverandør?

Outsourcing-modellen har en lang række fordele, men der er også ulemper, man skal tage højde for, og dem skal man som virksomhedsleder være klar over. Eksempelvis kan en leverandør være nok så dygtig til at håndtere det praktiske, men det er mindst lige så nødvendigt med forståelse for kundens forretning.

”Derfor gør vi altid meget ud af et grundigt og indledende analysearbejde, inden vi entrerer med en kunde. Vi kan for eksempel godt bruge op mod 100 timer på at gennemgå både de tekniske aspekter af en løsning og ikke mindst, hvad kundens grundlæggende behov dybest set er.” Det siger Jan Grested, der er direktør i virksomheden Supporters, som især koncentrerer sig om at tilbyde support og drift til små og mellemstore virksomheder.

Konceptet er opbygget således, at compliance og sikkerhed er indeholdt, og i modsætning til en række andre udbydere har man valgt udelukkende at tilbyde fastprisaftaler. Incitamentet hertil er, at både kunden og Supporters er bedst tjent med, at tingene gøres rigtigt fra start, forklarer han.

Større modenhed i beslutningen

Ifølge Bjørn Borre fra IT-Brancheforeningen er virksomhederne i smv-segmentet blevet ganske skarpe til at fokusere på deres kerneforretning og outsource it-drift samt support.

Bjørn Borre, der er direktør for forretning og medlemsservice i IT-Branchen, bekræfter tendensen om, at flere og flere virksomheder i segmentet af små og mellemstore virksomheder outsourcer områder, der ligger uden for deres kerneforretning, herunder it-drift og support.

Han tilføjer dog, at flere virksomheder outsourcer egentlig softwareudvikling, ikke blot til danske, men også til udenlandske samarbejdspartnere. ”Vi oplever det ligeledes i stigende grad blandt de helt små opstartsvirksomheder, så generelt må man nok sige, at der er voksende modenhed i forhold til det at outsource,” forklarer Bjørn Borre.

Han siger videre, at virksomhederne altså er blevet mere skarpe på, hvad man selv kan, og hvad det kan svare sig at outsource. Selv om fokus primært er rettet mod danske samarbejdspartnere, kigger stadig flere mod udlandet.

Kigger også ind i fremtiden

”En fastprisaftale tvinger os til at være omhyggelige og at sikre kunden den bedst mulige service, og derfor munder vores indledende analyser ud i en rapport, der ikke blot tager temperaturen på status her og nu, men også kaster et blik i krystalkuglen med henblik på en vurdering af kommende behov,” siger Jan Grested. Han tilføjer, at Supporters på den måde tager en kalkuleret risiko.

Endnu er der dog ingen kunder, som er sprunget fra efter prøveperioden. Det grundige forarbejde giver ikke blot et godt fundament for samarbejdet, men giver også et indblik i kundens hverdag og de processer, der arbejdes med. Jan Grested siger videre, at Supporters tager det fulde ansvar for driften, herunder det vigtige ansvar for sikkerheden.

Grundighed er alfa og omega i samarbejdet med en ny kunde. Derfor munder Supporters' indledende analyser ud i en rapport, der tager temperaturen på status her og nu, men også vurderer kommende behov, forklarer Jan Grested fra Supporters.

Nu kan man selvfølgelig ikke fortænke Jan Grested i at være fortaler for, at virksomhederne skal outsource deres it-drift, men han fortæller videre, at det faktisk er en meget god anledning til at få sin it-installation gået igennem med en tættekam. Det viser sig da også, at i de første seks måneder efter at man har indgået en aftale med en kunde, stiger supportbehovet typisk med 20-30 procent.

”Det hænger sammen med, at der ofte skal ryddes op i installationen og i virksomhedens ”skygge-it”. Derefter falder supportbehovet typisk til 65 procent af det oprindelige behov,” siger Jan Grested.

Automation er nøgleordet

Til spørgsmålet om, hvorvidt der er en voksende bevidsthed blandt de små og mellemstore virksomheder om vigtigheden af effektiv og sikker it-drift, svarer han, at kunderne er blevet mere opmærksomme på, hvor vigtigt det er at koncentrere sig om sin kerneforretning.

En del af det koncept, som Supporters tilbyder, giver nemlig nogle muligheder, som kunden aldrig selv ville kunne få adgang til. Mange processer i drift og sikkerhed kan automatiseres, og da rigtig mange danske virksomheder anvender Microsoft Office 365, giver det mulighed for at opsamle og anvende viden til gavn for alle kunderne i et fælles erfaringsforum.

Jan Grested forklarer det på denne måde: ”Vi monitorerer, hvilke support- og sikkerhedsudfordringer der oftest dukker op. Det giver os mulighed for at rate dem og automatisere dem. Det er både til gavn for kunderne, der får en hurtig problemløsning, og til gavn for os selv, da vi jo skal være så effektive som muligt. I en verden, hvor trusselsbilledet er en stadig udfordring, er hastighed og effektivitet nemlig to markante faktorer for de danske virksomheder.”

Hos Supporters har man valgt at udvikle egne applikationer, som korrelerer data fra kundens enheder og systemer for at optimere it-driften, men har fravalgt branchespecifik applikationssupport.

Valg af løsning

Man holder sig derfor til support af standardsystemer som eksempelvis Microsoft 365, men kan også være kundens uvildige samarbejdspartner, når det for eksempel gælder valget mellem en on-premise-løsning, en cloud-løsning eller en anden form for hosting.

”Uanset om for eksempel Amazon, Google eller Azure skal involveres, undersøger vi alle parametre og sørger for den rigtige opsætning, således at dagligdagen bliver så enkel som mulig for vores kunder – også når det gælder mulighederne for hurtigt at kunne skalere op eller ned på antallet af brugere,” fortæller Jan Grested.