Fast supportaftale sikrer salget af eksotiske rejser

Af Rasmus Elm Rasmussen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Rejsebureauet Afrika-safari.dk i Viby ved Aarhus har vokseværk. For få år siden havde virksomheden en halv snes ansatte, men i disse måneder træder medarbejder nummer 50 ind ad døren. Solid vækst er en drømmesituation for enhver virksomhed. Men når man sælger flere og flere eksotiske rejser, står man også over for en kraftig opskalering af it-infrastrukturen. Så hvordan håndterer man den situation bedst muligt, så kunderne stadig er begejstrede, og dyr nedetid undgås?

Nedetid koster dyrt

Da virksomheden endnu var nystartet og lille, blev it-supporten varetaget af et eksternt enkeltmandsfirma. Det var en fin løsning på det tidspunkt, forklarer marketingchef Dino Karalic. Men den viste sig snart at være for følsom. De mange nye kunder stillede krav. Afrika-safari.dk fik også to søsterselskaber, Asiatours.dk og Lamatours.dk. Med kun én supporter, der skulle betjene andre kunder, have ferie og plads til sygedage, var risikoen for nedetid stor.

”Det var i første omgang et driftsspørgsmål. Vi ville sikre, at vores drift kører hele tiden. Hvis vi har et breakdown, skal det håndteres hurtigt,” siger Dino Karalic og tilføjer:

”Dengang var vi kun 10-15 medarbejdere. Men vi voksede hele tiden, og nu er vi 47 ansatte. Hvis vi står stille i to timer, koster det 100 mandetimer.”

Jagten på en supportløsning gik i gang. Afrika-safari.dk’s bookingsystem blev dengang understøttet af virksomheden Supporters med kontor i Roskilde og Aarhus, og rejsebureauet havde allerede dengang en god dialog med en af Supporters’ stiftere, Jesper Jønsson. Derfor lå det lige for at prøve Supporters af også på den generelle support. Her kunne Afrika-safari.dk få hjælp døgnet rundt. Salgskonsulenterne og de øvrige medarbejdere i rejsebureauet har øjeblikkelig support over telefonen, og hvis det er nødvendigt, sætter en af Supporters’ teknikere sig ind i en bil og kører til Afrika-safari.dk’s kontor på Hasselager Centervej i Viby.

Fra kontoret i Viby sælger Afrika-safari.dk sammen med to søsterselskaber eventyrlige rejseoplevelser.

”De reagerer med det samme. Hvis noget skal laves om, kommer der en mand ud, men ellers klares det over telefonen. Vi oplever ikke nedetider. Jo, måske et par gange om året, men så skyldes det internetudbyderen,” beretter Dino Karalic med et smil.

”Det er dejligt, at jeg med ro i maven kan sige: ”Ring til Supporters”. Man ved, de kan håndtere opgaven. De har styr på it, men samtidig ved de, hvordan man skal servicere sine kunder. Det får personen i den anden ende af røret til at føle sig tilpas. Det oplever man ikke ret mange andre steder.”

Valget af ekstern support er ifølge Dino Karalic også et strategisk valg.

”Vi skal ikke bruge folks tid på at bøvle med it. Den skal bruges til det, som de er dygtige til. Det styrker fokus i vores forretning, og det skaber indirekte værdi for vores kunder at lade Supporters koncentrere sig om it-driften. For så kan vi bruge tiden udelukkende på kunderne,” forklarer marketingchefen i Afrika-safari.dk.

Support på fast aftale

Rejsebureauet benytter samme supportkoncept som alle andre kunder i Supporters. Og hele implementeringen foregik på samme måde.

”For fem år siden gik vi væk fra ad hoc it-support og over til en fastprisaftale for alle vores kunder. Fordelen ved en fast pris for kunderne er, at de ikke skal tænke på, om de kan kontakte os ved problemer. Det tør vi gøre, fordi vi kender vores kunder. Det særlige ved Supporters er nemlig også, at vi investerer en masse tid i vores forberedelse af hver eneste nye kunde,” fortæller salgs- og marketingchef Jan Grested.

Supporters lægger op imod 100 timer i et såkaldt onboarding-forløb, hvor hele kundens it-miljø afdækkes. Det giver ikke blot en forståelse for kundens tekniske infrastruktur, men kan også danne grundlag for en strategisk rådgivning til kunden, forklarer han.

”Vi laver en onboarding-rapport til vores kunder, hvor vi synliggør, hvilke risici der er for eksempelvis datatab og nedbrud. Ud fra denne rapport optimerer vi kundens it-platform samt -drift fremadrettet. Rapporten overgår senere til en rullende 2-årsplan,” siger Jan Grested og tilføjer, at det også er et planlægningsværktøj for kunden.

”Rapporten giver en oplyst vej, en prioriteret rækkefølge, og den forklarer ikke kun, hvad der skal prioriteres i supporten og it-strategien fremover. Den fortæller også hvorfor.”

Supporters overvåger kundernes computere og it-infrastruktur fra kontorer i Roskilde og Havndal mellem Aarhus og Aalborg.

På den måde kan Supporters ifølge salgs- og marketingchefen supportere it-infrastrukturen effektivt fra dag et. Og det giver en forståelse for kundens forretning fremover – hvor kunden er på vej hen.

”Vi supporterer, men vi har også ligesom en intern it-afdeling en rådgivende funktion. Vi kan for eksempel forhandle priser og gennemgå tilbud og kontrakter for 3. parts leverandører. Eller vi kan hjælpe med den tekniske del af de krav, som GDPR-reglerne stiller virksomheder overfor – herunder datafortegnelse og risikovurdering,” forklarer Jan Grested.

Lagt op i skyen

Hos Afrika-safari.dk deltog Supporters også i at flytte rejsebureauet ind i en moderne
cloudløsning. Tidligere lå alle data og funktioner på en server i huset. Men Afrika-safari.dk har en vækstambition på 20 procent om året, og det kræver, at man ikke er afhængig af ufleksible, interne servere.

”I dag kører Afrika-safari.dk stort set på en ren cloudplatform, som vi flyttede virksomheden over på som en del af vores strategiske arbejde,” siger Jan Grested.