Af Jan Dahlmann, Alt om Data
Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.
For mange såkaldt almindelige mennesker rejser ”e-mærket” formentlig en række spørgsmål. Hvad vil det egentlig sige at være e-mærket? Hvori ligger beskyttelsen af de dans-ke forbrugere? Og er der europæiske perspektiver i denne type mærkningsordning?
E-mærket, der administreres af e-handelsfonden, kunne sidste efterår fejre tiårsjubilæum, og der er ifølge fondens direktør, Lars Schmidt Larsen, sket meget på markedet siden begyndelsen i 2000.
»Især forbrugerne har rykket sig, og derfor har vores udgangspunkt for det daglige arbejde gjort det samme. I de første år handlede det i høj grad om at imødekomme den utryghed, der var blandt danskerne i forhold til at handle på nettet. I dag er det at handle på nettet stort set lige så almindeligt som at handle i en fysisk butik, og det betyder, at vi i langt højere grad arbejder på at skabe større viden om, hvilke rettigheder den enkelte har,« siger han.
Ændret konkurrence
Når forbrugerne ændrer sig, gør de forskellige konkurrenceparametre det naturligvis også, og det er ifølge e-handelsfonden her, man finder en af forklaringerne på, hvorfor 28 procent af de nethandlende betragter e-mærket som det vigtigste, når de første gang handler i en ny butik.
Prisen har gennem mange år stort set været det eneste konkurrenceparameter på nettet, men et stigende antal forbrugere stiller nu også krav om, at netbutikken drives etisk forsvarligt og har fokus på kundeservicen. »E-mærket er netop et kvalitetsstempel, der signalerer, at en netbutik efterlever et sæt særlige forbrugerbeskyttende regler, og at den er underlagt en streng kontrol. Det betyder, at man som forbruger kan være sikker på, at kundeservicen er i højsædet. Så for os er det meget naturligt, at forbrugerne går efter e-mærkede netbutikker,« siger Lars Schmidt Larsen.
Jævnlig kontrol
At de e-mærkede netbutikker lever op til såvel lovens krav som til e-handelsfondens særlige retningslinjer, bliver sikret i det daglige arbejde, hvor fondens jurister sætter alle nye ansøgere under luppen for at sikre, at alt er, som det skal være, inden butikken godkendes til at benytte e-mærket. Godkendelsesprocessen er meget grundig, og alt fra ejerforhold, tidligere sager ved Forbrugerklagenævnet, forretningsbetingelser og meget mere bliver kigget nøje efter i sømmene. Og så slutter det endda ikke der.
»Det skal selvfølgelige ikke være sådan, at man bare kan lade stå til, når først man er blevet godkendt, så alle e-mærkede butikker bliver kontrolleret jævnligt for at sikre, at de fortsat lever op til de krav, der stilles, for at man kan benytte sig af mærket. Og så er der heldigvis altid en masse vågne forbrugere, der gør os opmærksom på eventuelle forhold, der skal undersøges nærmere,« forklarer Lars Schmidt Larsen.
Forbrugerbeskyttelsen Netop forbrugerne spiller en vigtig rolle i e-handelsfonden, der – på trods af at det er butikkerne, der betaler for medlemskab – er en organisation til at beskytte forbrugerne. I erkendelse af, at forbrugeren ofte bliver den lille i forbindelse med uoverensstemmelser med en netbutik, har man fra e-handelsfondens side oprettet en forbruger-hotline, hvorfra der ydes professionel løsning af tvister, hvis kommunikationen mellem netbutik og forbruger er gået i hårdknude.
De problemer, som e-handelsfonden oftest støder på i sin daglige kontakt med både forbrugere og netbutikker, er ifølge Lars Schmidt Larsen manglende eller mangelfuld kommunikation. Derudover er det lange reparationstider ved reklamationer eller tvister omkring fortrydelsesretten.
E-handelsfondens jurister tager sig af alle sager. Den eneste betingelse er, at man som forbruger har handlet med en e-mærket netbutik. Der er heller ikke en ”bagatelgrænse” for varens eller ydelsens pris, som for eksempel Forbrugerklagenævnet har.
»Tvistløsningsfunktionen har været en kæmpe succes, og siden den blev skudt i gang for knap tre år siden, har vi faktisk løst mere end 90 procent af alle sager inden for en til to uger. Det er dog vigtigt at understrege, at det er de færreste sager, der decideret handler om, at en netbutik bevidst har omgået reglerne. Ofte er der bare tale om, at kommunikationen er kørt lidt skævt, men når vi så træder til, finder man hurtigt en løsning, og det er ikke unormalt, at netbutikken strækker sig længere end, hvad loven foreskriver, for at få en sag løst,« fortsætter Lars Schmidt Larsen.
At blive kigget over skulderen
At man som netbutik eller som butik i det hele taget ikke er nervøs for at lade en uvildig tredjepart kigge en over skulderen, er et fantastisk signal at sende til forbrugerne, da det jo i bund og grund viser, at man stoler på sit eget forretningskoncept, mener Lars Schmidt Larsen.
»Hvis man sætter tingene lidt på spidsen, kan man jo sige, at hvis ikke man stoler nok på sin egen forretning, hvorfor skulle forbrugeren så gøre det,« siger han.
Denne form for tredjepartsvalidering er da også noget, flere og flere virksomheder benytter sig af, hvad enten det så er e-handelsfonden, Trustpilot eller noget helt tredje. Og i e-handelsfonden er man ikke i tvivl om, at udviklingen er med til at skabe langt større gennemsigtighed for de danske forbrugere.
De kendte brands
Det er dog ikke alle virksomheder, der bare hopper med på vognen og bliver e-mærkede. Specielt de virksomheder, der i forvejen har et stærkt brand offline – blandt de fysiske butikker – er skeptiske om fordelene ved at ansøge om mærket. Et eksempel kunne være en stor supermarkedskæde.
Den kan sagtens have en onlinedel, men man tror, at det er nok, at folk kender butikken fra den virkelige verden. I modsætning til de butikker, der åbner og starter på nettet, er de slet ikke indstillet på nethandlens dynamiske verden, hvor det er meget sværere at fastholde kunderne.
»Når vi taler med nogle af de butikker, der er rigtig store offline, kan vi finde en udbredt opfattelse af, at konceptet fra de fysiske butikker bare kan overføres til nettet. Og at kunderne bare følger trop. I e-handelsfonden tror vi, at mange af disse butikker skal passe på med at hvile på laurbærrene, for hvis ikke de er opmærksomme, bliver de simpelthen overhalet indenom,« siger Lars Schmidt Larsen.
En hurtig søgning på e-handelsfondens hjemmeside (www.e-handelsfonden.dk) viser dog, at det langtfra er alle de store, der tøver. Således er både SuperBest, IKEA og TDC at finde blandt de mere end 800 e-mærkede netbutikker.
Det internationale perspektiv
En af de væsentligste forskelle på netbutikker og de fysiske butikker er naturligvis, at der ingen grænser er på internettet, og at det derfor i langt højere grad er ligegyldigt, om fru Jensen køber sin nye iPod på en dansk eller en tysk hjemmeside. Tilbage står det åbenlyse spørgsmål om, hvorvidt det ville være mere anvendeligt med en mærkningsordning, der ikke begrænsede sig til danske butikker. E-handelsfondens korte svar er et klokkeklart ja, men det er ikke helt så simpelt, som det måske kan lyde.
Lars Schmidt Larsen forklarer, at der simpelthen er så store forskelle på lovgivningen i de forskellige EU-lande, at det stort set er umuligt at blive enig om et regelsæt, der skal gælde for alle netbutikker inden for EU’s grænser.
Selv om EU-Kommissionen for nylig vedtog det såkaldte Cookie-direktiv, der skal være med til at gøre reglerne mere ensartede, så har et decideret europæisk e-mærke nok lange udsigter. Men e-handelsfonden fortsætter med at presse på, og når et europæisk mærke en dag bliver muligt, står man klar.
Hvis man tror, at dét betyder, at e-handelsfonden ikke har europæiske ambitioner i den nærmeste fremtid, tager man fejl.
»At det kan være svært at nå til enighed i EU-regi, skal ikke afholde os fra at tage kontakt til lignende mærkningsordninger i andre europæiske lande og etablere en eller anden form for samarbejde, der gør det mere overskueligt og sikkert for EU-borgere at handle på udenlandske netbutikker,« fortæller Lars Schmidt Larsen. Hvordan et sådant samarbejde præcis skal udformes, og hvornår det kommer til at ske, kan Lars Schmidt Larsen dog ikke svare på i dag.
»Projektet er stadig i støbeskeen, og derfor kan jeg ikke komme med svar, men jeg kan dog fortælle, at vi er fast besluttede på, at e-mærket i fremtiden skal være endnu mere synligt i det danske nethandelslandskab, og at det bestemt er et mærke, der er kommet for at blive,« slutter Lars Schmidt Larsen. n