Artikel top billede

(Foto: Computerworld)

Dansk team vil skabe selvkørende webshops

Ved hjælp af kunstig intelligens kan internettet blive meget bedre til at opfylde forbrugernes forventninger, når de handler i en webshop. Et paradigmeskift er på vej, mener dansk softwarevirksomhed, som vil gøre internettet til et langt bedre sted at handle.

Af Henrik Malmgreen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Du kender autonome biler, altså biler, der kan køre helt automatisk. Men har du også hørt om det autonome internet, altså et internet, der kan servicere os som forbrugere helt automatisk?

Det har du sikkert ikke, men ikke desto mindre er det lige præcis det – eller snarere selvkørende e-handel – som er en af tidens største trends. Det har den danske softwarevirksomhed Certainly luret.

Certainly har nemlig udviklet en intelligent bot-platform, der specifikt henvender sig til både store og små webshops. Hensigten med løsningen er, at webshops skal kunne give en langt bedre kundeservice, og dermed selv et markant bedre afkast. Løsningen udnytter kunstig intelligens til at give kunderne råd og vejledning, næsten som de ville få det i en fysisk butik med en rigtig, levende ekspedient.

Handel gennem dialog

Det er i hvert fald det, der er hensigten med løsningen, som allerede anvendes af så forskellige kunder som Zendesk, Carlsberg, Rockwool, Booking.com og Magasin. Det magiske ord er konverteringsrate, altså hvor mange af de kunder der besøger en web­shop, som rent faktisk lægger en ordre, og i den forbindelse har begrebet e-commerce næsten fået en navnebror, nemlig c-commerce, hvilket står for conversational commerce.

”Det autonome internet tilpasser sig den enkelte forbruger ved hjælp af kunstig intelligens og avancerede algoritmer, og vi har en ambitiøs vision om at ændre det kommercielle internet, som vi kender det i dag. Det skal ske med en teknologi, der kan forstå forbrugerens intention og behov, agere med denne i realtid og levere personlige tilbud helt uden brug af cookies,” siger medstifter og administrerende direktør Henrik Fabrin.

Bedre kundetilfredshed

Det skal ske, hvad enten kunden blot søger information eller shopper ved hjælp af en AI-baseret chatløsning. Certainly, der indtil for nylig hed BotXO, udvikler selv sin egen Conversational Commerce-platform, og ambitionen er at gøre den til en af de førende motorer i fremtidens e-handel. Siden opstarten i 2017 er man i dag nået op på mere end 50 medarbejdere, der servicerer kunder i 17 lande.

”Webshops fokuserer løbende på at sænke returomkostningerne, sikre en høj grad af personalisering, skabe gode shoppingoplevelser og øge kundetilfredsheden. Tidligere har de brugt cookies og købshistorik i deres bestræbelser på at personalisere kunderejsen, men med Certainly Conversational Commerce er cookies og retargeting-annoncer fortid, når zero party-data og samtaler i realtid tager over,” fortæller Henrik Fabrin.

Tilpasser sig forbrugeren

Ved hjælp af de nævnte zero party-data, som indsamles gennem proaktive samtaler med forbrugeren, får den enkelte webshop nemlig adgang til den specifikke købshensigt i hver enkelt købssession. Det vil mindske de typiske frustrationer, når forbrugeren slipper for at navigere endeløst rundt for at finde specifikke oplysninger og produkter. I stedet vil hver webshop tilpasse sig den enkelte forbrugers behov i realtid.

”I dag står webshops over for udfordringen med at forstå forbrugernes præcise købshensigt, hvor personalisering typisk er baseret på data fra tidligere besøg samt hele købshistorikken. Det er derfor ofte gætværk, når web­shops vil forudse, hvilken købshensigt brugeren har i hver session. Med Certainlys nye vision vil vi løse problemet med AI-dreven teknologi og skabe en integreret, autonom shoppingoplevelse,” siger Henrik Fabrin.

Slut med det rene gætværk

Grundlæggende kan man sige, at det autonome internet bygger på dialog mellem forbruger og webshop i stedet for, at web­shoppen skal gætte sig til, hvad det egentlig er, forbrugeren er interesseret i. I den fysiske butik kan vi jo også kigge efter noget på én hylde og vælge at købe en vare fra en helt anden hylde, efter at vi har fået råd og vejledning fra ekspedienten, der har spurgt ind til vores behov.

”Vores platform byder på en chatbot, som man enten kan skrive sammen med eller tale til, og teknologien kan lægges som et ekstra lag oven på enhver webshop, stor som lille,” fortæller Henrik Fabrin og føjer til, at de virksomheder, der er kunder hos Certainly, har adgang til fælles erfar­ingsudveksling om, hvorledes man betjener forbrugerne bedst muligt. Langt de fleste webshops oplever nemlig grundlæggende de samme udfordringer.


”E-commerce har fået en navnebror, c-commerce. Det står for conversational commerce.”


Ifølge Henrik Fabrin sker 50 procent af alle varereturneringer, fordi forbrugeren har fået leveret en beklædningsgenstand i forkert størrelse. At få leveret en skjorte eller kjole, der ikke passer, er voldsomt irriterende for forbrugeren, som skal sende den tilbage, ligesom webshoppen skal forbruge tid på at håndtere returneringsprocessen – tid, der kunne være anvendt langt mere hensigtsmæssigt.

”Den helt store fordel for vores kunder, er at de ikke behøver at udskifte hverken hjemmeside, e-handelssystem eller CMS-system for at komme i gang, ligesom de kan skrue op eller ned for brugen af vores platform alt efter behov,” siger Henrik Fabrin videre.

Hans ambition er, at Certainly kan være med til at give internettet et ordentligt skub i retning af at blive ikke bare mere intelligent, men altså også helt selvkørende. 

Fire år gammelt selskab med nyt navn

For nylig skiftede Certainly navn fra BotXO. Henrik Fabrin (til venstre) etablerede Certainly sammen med Darío Rodríguez i København, hvorefter de hurtigt udvidede med kontor i Spanien. Virksomheden blev grundlagt i København i 2017 og fik i 2020 en kapitalindsprøjtning fra Seed Capital og Vækstfonden.

Henrik Fabrin er selvlært iværksætter og etablerede forud for Certainly virksomhederne Leadmill, TradeTracker og Über Studio, der alle skabte fundamentet for hans arbejde med AI-chat hos BotXO.

Sådan virker det i praksis

Certainlys chatbot kan selv – autonomt – finde frem til webshop-kunders behov, indrette shoppen til den enkelte kunde og tage en dialog med besøgende. Dette eksempel er Certainlys eget og viser, hvordan en besøgende møder en chatbot som det første i en webshop:

– "Hej. Hvad er du på udkig efter i dag?"

– "Hvad er dit budget?"

– "Er det til dig selv eller en anden?"

– "Hvilken størrelse skal du bruge?"

– "Er det en gave?"

Ikke third party – men zero party

Certainly anvender såkaldte zero party-data. Som navnet antyder, betyder det, at ingen andre er involveret i dataudvekslingen. Det er data, som forbrugeren af egen fri vilje og aktivt deler med det brand, altså den webshop, der handles med. Det kan være data som produktpræferencer, hensigt om konkrete køb eller ganske enkelt hvorledes forbrugeren ønsker at blive genkendt og identificeret i webshoppen.

Grundlæggende kan man sige, at data og viden om forbrugeren opsamles direkte fra denne, uden at webshoppen skal til at begive sig ud i de rene gætterier om, hvad det i virkeligheden er, forbrugeren ønsker. Det skaber blot irritation. Dermed mener Certainly at skabe en mere ærlig og tillidsfuld relation, som er til fordel for både forbrugeren og webshoppen.

Det modsatte af zero party-data er de velkendte third party-data, der opsamles via for eksempel kreditscore eller cookies. Det står også i modsætning til first party-data, som blandt andet bygger på den søgeadfærd, forbrugeren udviser. Adfærden kan handle om, hvilke subsites der besøges, hvilke menupunkter der klikkes på osv. Det er data, som danner et billede af forbrugeren baseret på rent gætteri ud fra, hvordan den enkelte person bevæger sig rundt i webshoppen.