Artikel top billede

(Foto: Computerworld)

CRM: Forretningslogikken spreder sig

Det er ikke mange år siden, at CRM og det strukturerede arbejde med relationer var forbeholdt store virksomheder. I dag er en del af udviklingen, at ikke bare mindre virksomheder, men også nye typer af organisationer hopper ombord på CRM-vognen i jagten på optime-rede arbejdsprocesser. Alt om DATA kigger nærmere på tendensen og søger svar hos en idrætsorganisation og en a-kasse.

Af Jakob D. Lund, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

D et er ret sigende for udviklingen på CRM-markedet, at det mest spændende oplæg på et Microsoft-seminar i efteråret 2013 ikke var en traditionel case fra en stor anerkendt virksomhed, der fortalte, hvordan de havde effektiviseret salgsstyrken så og så meget efter at have implementeret version x af et nyt CRM-system.

Nej, det mest spændende oplæg kom fra en uventet kant, da dansk foreningsidræts grundpille, DGI, fortalte om, hvordan de havde droppet deres tidligere tunge system til fordel for et nyt standard CRM.

Det illustrerede med al tydelighed en af tendenserne på markedet for CRM-løsninger i disse år, nemlig at flere og flere forskelligartede virksomheder og organisationer søger at effektivisere arbejdsgange gennem struktureret arbejde med kundedata og salgsdata. Den tendens bakker analysechef i analyse-huset IDC Nordic, Anders Elbak, op om.

“Jeg mener godt, at man kan sige, at flere og flere forskellige organisationer anvender CRM-systemer. Det at sætte kunden i centrum og forbedre kundeoplevelsen, hvad enten det er i en traditionel virksomhed eller i en organisation, bliver helt klart prioriteret højt rundt omkring.

Der er sket en ændring i mindsettet på det punkt, så man i dag ser mere forretningsværdi i at levere en god service. Dels fordi man bedre forstår sine brugere og kan lære af dem, og dels fordi det faktisk er billigere at servicere kunderne på den måde,” siger Anders Elbak, men slår samtidig fast, at en tættere kunderelation dog stadig handler om kroner og ører.

“Når DGI, en a-kasse eller en anden organisation pludselig beslutter sig for at implementere et CRM-system, er det jo, fordi de gerne vil fastholde dem som kunder eller medlemmer.

Jo bedre og mere målrettet man henvender sig til sine kunder, des højere loyalitet skaber man også. Så ligger der også et brandingspørgsmål i det. Sådan nogle som DGI har måske et ry for at være lidt støvede og gammeldags, og den type organisationer får tit skældud på de sociale medier i dag.

Her kan det være med til at forbedre en organisations image, hvis man bliver bedre til at kommunikere med sine brugere på en lidt mere moderne måde, som er tilpasset den nye virkelighed.”

Anders Elbak forklarer, at grundstenen i mange CRM-systemer er en god kontaktdata-base med en vifte af forskellige henvendelses-muligheder. Alt sammen funktionalitet, som har en grundlæggende kommerciel logik indbygget.

“Når først disse nye organisationer begynder at tænke på medlemmerne som en art kunder, kan man bruge eksisterende data på en bedre måde. Man kan lave analyser på kryds og tværs og øge indsigten i organisationen, og disse analyser kan så igen understøtte nye henvendelsesstrategier,” siger Anders Elbak.