Målet med undersøgelsen, der er udført af PA Consulting, var at identificere, hvordan Danmarks største virksomheder bruger eller planlægger at bruge sociale medier. Undersøgelsen er baseret på interviews af kommunikationschefer og -ansvarlige (i PA-jargon ”CIOs” – chief information officers) og andre i topledelsen blandt nogle af Danmarks største virksomheder i den offentlige og private sektor. Undersøgelsen blev gennemført i februar og marts 2012.

Det viser sig, at selvom samtlige CIOs, som deltog i undersøgelsen, forventer en øget brug af sociale medier i HR og marketing, tror under halvdelen på en reel forankring og brug i topledelsen.

»Undersøgelsen viser med al tydelighed, at sociale medier ofte ikke finder fodfæste hos topledelsen og dermed ikke er en del af den overordnede forretningsstrategi. Det handler mere om image og branding end om at involvere og bygge relationer med kunderne. Mange overvåger de sociale fora, hvor de er til stede, men de bruger ikke de data, de får ind, tilstrækkeligt. Det betyder, at tilgangen bliver reaktiv, frem for proaktiv, og så går værdien af den direkte dialog med kunderne tabt,« siger Helle Hølmer, PA Consulting Group, i en pressemeddelelse.

Call me kan

Mobiltelefonselskabet Call me er et eksempel på et firma, der skiller sig ud fra mængden ved at have udviklet en forståelse af de sociale medier, der næsten har revolutioneret mobilselskabet selv.

Da Call me sidste år skulle i gang med at udvikle firmaets strategi for det kommende år, inviterede man firmaet Wemind indenfor. Det var den dengang nytiltrådte administrerende direktør i Call me, Hanne Lindblad, der traf beslutningen om at tage Wemind med. Wemind er et strategisk konsulenthus med fokus på sociale medier. Invitationen skulle vise sig meget frugtbar.

Hanne Lindblad siger:

»Jeg havde selv 10 års erfaring i mobilbranchen, var netop blevet udnævnt som administrerende direktør, og branchens evindelige fokus på at være 10 kroner billigere end konkurrenterne hang mig virkelig ud af halsen – der var et enormt behov for nytænkning og for at se ud over egen branche. Wemind inspirerede os til at tænke anderledes og udfordrede os på vores kundesyn.«

I det efterfølgende strategiforløb blev det klart for alle i ledelsen, fortæller Hanne Lindblad, at den eneste vej frem var at skabe begejstrede medarbejdere og kunder gennem tillid.

»Vi implementerede derfor en stærk tillidsstrategi, hvor fokus var på at styrke såvel den interne som den eksterne tillid til Call me. I dag tænker vi alle i tillid eller anti-tillid i forbindelse med alt, hvad vi gør, og dette er også en af de uskrevne regler for de sociale medier. Alt er gennemsigtigt i dag, så det er vigtigt at være 100 procent autentisk og tro mod sin strategi i alle kontaktpunkter,« siger Hanne Lindblad til Alt om Data.

Hun understreger, at engagerede og begejstrede medarbejdere betyder alt for en virksomheds performance. Hanne Lindblad fortsætter: »Vores første fokus i forbindelse med tillidsstrategien var derfor at involvere alle medarbejdere i en beskrivelse af vores kultur.« Et arbejde, der resulterede i The Call me Way – fem leveregler, som er blevet vores alle sammens vigtigste kompas. De fem leveregler er:

1. Vi bygger vores succeser på mange små gode ideer og beslutninger.

2. Vi tror på, at trust (tillid) kommer indefra.

3. Vi giver vores kolleger mod til at gøre en forskel og gå nye veje.

4. Vi kommer hurtigt langt med lidt.

5. Vi udnytter den energi, det giver at have det sjovt.

Call me har i forbindelse med udviklingsprocessen produceret en ”kulturbog” på linket her.

»Hvis kunderne har tillid til Call me og har en menneskelig vinkel på firmaet, så bliver de længere, de køber mere, og de har lyst til at anbefale firmaet, når snakken går på mobilselskab ved middagsselskabet.« Sådan ræsonnerer Hanne Lindblad.

»Vores erfaring er også, at tillid er hele forudsætningen for, at kunderne har lyst til at involvere sig med os på sociale medier. Vi har i dag dedikerede teams til Facebook og Trustpilot, som vi anvender til vores åbne dialog, og alle kan se realtids-updates fra begge sociale medier på store skærme rundtomkring på kontorerne. Derudover har vi også valgt at have en engagerende tilgang på callme.dk i forbindelse med vores marketingbevægelse ”Tal ordentligt”. På sociale medier er Call me lig med vores medarbejdere, og selv i vores reklamefilm for ”Tal ordentligt” spilles rollerne af vores medarbejdere,« siger hun.

Som et resultat af denne nye måde at drive forretning på har Call me ifølge Hanne Lindblad opnået markant større arbejdsglæde, færre sygedage, mere begejstrede kunder og ikke mindst en flot performance i et marked, der er totalt præget af priskrig – og hvor Call me ikke er blandt dem, der kører nedsatte priser på eksisterende produkter for at tiltrække nye kunder.

Et af vores favoritslogans i Call me er derfor også blevet ”Kultur spiser strategi til frokost – hver dag”.

Aarhus Universitetshospital

En case fra Aarhus Universitetshospital er et andet godt eksempel på en virksomhed, der bruger sociale medier og har fået godt udbytte af den investering.

Da Aarhus Universitetshospital (AUH) skulle implementere den elektroniske patientjournal (EPJ) til sine 9.000 medarbejdere, besluttede man at inddrage sociale medier i forhold til supporten af it-systemerne.

Hospitalsledelsen forventer en øget og mere effektiv videndeling og en større arbejdsglæde blandt medarbejderne. Samtidig er grundstenen lagt til en kulturel transformation og en ny måde at involvere hinanden på, og også her har Wemind været med til at inspirere.

Det er ingen nyhed, at EPJ’en har måttet gå meget igennem de senere år, og det har ikke altid været smertefrit. Men nu har Aarhus Universitetshospital i samarbejde med Wemind udviklet et nyt koncept, som involverer de sociale medier i kampen for at gøre brugen af EPJ mere effektiv: brugerdreven support, hvor medarbejderne for eksempel via et socialt netværk med navnet MidtLink bruger hinandens viden til at finde svar og løse problemer.

»Vi har valgt at tænke radikalt anderledes. Og det handler ikke kun om at spare penge, men i lige så høj grad om at øge effektiviteten og arbejdsglæden. Derfor er support af EPJ gået fra at være en anonym ydelse, man som bruger kræver og modtager, til at være udveksling og opbygning af kollektiv viden mellem medarbejdere, der lærer hinanden at kende og skaber tættere og tættere relationer på tværs af matrikler, afdelinger og faggrupper,« forklarer sundheds-it-chef Ivan Damborg, Aarhus Universitetshospital.

Dette er et godt eksempel på en professionel og ledelsesforankret brug af de sociale platforme. Præcis de forudsætninger, der skal til, hvis virksomheder vil arbejde struktureret med de sociale medier.

»Grunden til, at projektet Aarhus Universitetshospital virker og er forankret hos topledelsen, er faktisk, at det ikke bare er et socialt medie og udelukkende handler om at kommunikere, men derimod handler om at skabe værdi og løse kerneopgaven – hvilket på et hospital drejer sig om behandling af patienter i en travl hverdag,« siger direktør Ole Kassow, Wemind. n