Artikel top billede

(Foto: Computerworld)

Hej, jeg er en kunstig intelligens - hvad kan jeg hjælpe med?

Kunstig intelligens, automatisering og robotteknologi vinder større og større indpas i det danske erhvervsliv.

Af Henrik Malmgreen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Intelligente, selvtænkende og ikke mindst selvlærende computersystemer er stærkt på vej til at overtage en masse trivielle arbejdsopgaver fra mennesket i eksempelvis callcentre. Et andet indsatsområde er sagsbehandling i det offentlige, der med lys og lygte leder efter nye metoder til effektivisering.
Såvel kunstig intelligens som automatisering og robotteknologi vinder støre og større indpas i de danske virksomheder. Det er der
for så vidt ikke noget nyt i. Det nye er, at kunstig intelligens ikke længere er forbeholdt maskinerne, men så småt også er ved at snige sig ind i servicefagene, hvor man indtil nu har taget det for givet, at man bliver serviceret af et menneske.

Det kan man ikke længere. Allerede i dag er der stor sandsynlighed for, at det er en computer, man kommunikerer med, hvis man via et chatforum stiller et spørgsmål til en virksomheds supportafdeling, og næste udviklingstrin – der faktisk ikke ligger så langt ude i fremtiden – vil betyde, at det formentlig også er en computer, man kommunikerer med, når man ringer til supportafdelingen.

Intelligente robotter vinder nemlig frem over hele linjen, hvilket betyder, at de også er ved at overtage kontoret. Hos konsulentvirksomheden PA Consulting Group mærker man allerede nu en spirende efterspørgsel efter eksempelvis automatiseret sagsbehandling.

Automatik højner kvaliteten
”Der går ikke lang tid imellem, at vi hører om, hvorledes sagsbunkerne hober sig op hos de offentlige instanser, og her har man virkelig fået øjnene op for, hvordan automatiseret sagsbehandling ikke blot vil kunne mindske bunkerne med lynets hast, men også være med til på sigt at sikre en langt mere ensartet og standardiseret sagsbehandling, hvilket uden tvivl vil være med til at højne kvaliteten”, siger Fred Johnsen, der er ekspert i Robotics og Business Process Automation.

Han står i spidsen for PA Consulting Groups initiativer, når det gælder Business Process Automation, og han er ikke I tvivl om, at kunstig intelligens samt automatisering af processer i stadigt stigende grad vinder indpas i de danske virksomheder, f.eks. i form af intelligente robotter – eller vel snarere computersystemer – der varetager servicejobs i callcentre, hvor de svarer på kunderelaterede spørgsmål.

IBM og IPsoft fører an
PA Consulting Group har lavet en benchmark undersøgelse blandt de ti mest fremtrædende udbydere af løsninger baseret på kunstig intelligens og automatisering. Undersøgelsen tager blandt andet udgangspunkt i løsningernes popularitet i markedet, udbredelse samt teknologisk modenhed. Benchmarken fokuserer ligeledes på løsningernes skalérbarhed og funktionalitet, herunder maskinernes/robotternes evner i forhold til talegenkendelse og deres evne til at tolke følelser hos de mennesker, de servicerer, f.eks. kunden, der ringer ind med en klage.
Undersøgelsen viser med al tydelighed, at IPsoft med deres robot Amelia samt IBM’s Watson ligger helt fremme i det absolutte førerfelt i forhold til denne nye teknologi. Det skyldes disse to teknologiers skalérbarhed – blandt andet i forhold til det omfang af opgaver, de kan varetage, evnerne i forhold til dybden af deres funktionalitet, samt hvor sofistikeret teknologien er.

Teknologien overgår mennesket
”Hos PA Consulting Group er vi overbevist om, at kunstig intelligens og procesautomatisering er fremtiden. Historisk set har teknologiske fremskridt altid skabt voldsomme forandringer, se blot på den industrielle revolution, som skabte et regulært paradigmeskift. Den næste bølge vil formentlig komme fra kunstig intelligens og robotteknologi, idet denne har vist sig at indeholde evner og muligheder, som mennesket ikke har,” siger Fred Johnsen.
Der findes adskillige robot- og automatiseringsteknologier på markedet, og samtlige udbydere fokuserer på automatisering af forskellige forretningsprocesser og arbejdsopgaver, som normalt varetages af mennesker. Når man som virksomhed overvejer at købe og implementere en af disse teknologier, skal man således tage flere problemstillinger i betragtning.

Det offentlige er bare helt med
Eksempelvis hvilke processer og arbejdsopgaver, man ønsker at automatisere samt ikke mindst hvorfor. Desuden skal man overveje, hvilket udbytte, man forventer at få af sin investering i teknologien. Der er nemlig stor forskel på, hvilke sektorer, der er længst fremme i forhold til integration af kunstig intelligens og automatisering.
Blandt de mest fremtrædende ”early adopters” er den finansielle sektor, telekommunikationsindustrien og informationsteknologiindustrien, mens energi-, sundheds- og detailindustrien følger tæt efter. Og så ikke mindst den offentlige sektor, som bestemt ikke er så tilbagestående, som mange går rundt og tror.
”Det er jo ikke nogen hemmelighed, at ressourcerne i den offentlige sektor hele tiden skal udnyttes mere og mere effektivt. Tænk så samtidig på de pukler, der vil eksplodere på skrivebordene, når vi f.eks. tænker på de mange sager med de forkerte ejendomsvurderinger”, siger Fred Johnsen.

Fred Johnsen, ekspert i Robotics og Business Process Automation. Fred Johnsen, ekspert i Robotics og Business Process Automation.

Undgå det rutineprægede
Det er ret åbenlyst, at det kun er et spørgsmål om tid, før cognitiv computing er blevet hverdag, men lige nu ligger hovedparten af virksomhedernes behov inden for mere traditionel Business Process Automation. Det vil sige automatisering af repetitive opgaver forstået på den måde, at også når det eksempelvis gælder support, er 80/20 reglen valid – 80 procent af de stillede spørgsmål handler nemlig om de samme emner.
Derfor giver det mindst lige så god mening at automatisere et callcenter som at automatisere en produktionslinje. Blot understreger Fred Johnsen, at man ikke skal stirre sig blind på teknologien. Hele organisationen skal være med på ideen og det samme skal forretningsprocesserne.
Blandt de umiddelbare fordele i Business Process Automation fremhæver Fred Johnsen omkostningsbesparelser, kvalitet og ensartethed i sagsbehandlingen samt ikke mindst tilgængelighed. Medarbejdere som Amelia og Watson holder nemlig aldrig fri….!

Hr. Watson og Fru Amelia
To af de absolut førende virksomheder inden for kunstig intelligens er IBM og IPsoft, som med henholdsvis Watson- og Amelia-teknologierne for alvor er med til at definere fremtiden. Watson, der efterhånden har nogle år på bagen, har taget vejen fra show-offs i form af såvel opvisning af strategisk kunnen i kamp med de største skakgenier som drabelige quizdueller i Jeopardy, hvor nogle af USA’s kvikkeste hoveder blev sat på plads.
Siden har Watson især gjort sig gældende inden for analytisk kræftforskning, hvor den håndterer data i rå mængder, så selv ikke den mest kompetente læge kan være med. Amelia har vi ikke hørt så meget til endnu, men tro os, når vi siger, der er tale om et endog særdeles spændende damebekendtskab.

Klar til drift i 2016
Amelia, som har været undervejs i mere end en halv snes år, blev lanceret i 2014 og senere i version 2.0 sidste efterår. Hun er taget i drift i syv testinstallationer. Alle dog uden for Europa. Fred Johnsen fra PA Consulting Group er imidlertid sikker på, at vi vil se de første egentlige driftsinstallationer i løbet af 2016, og så er banen virkelig kridtet op for helt nye muligheder.
I forhold til Watson tager Amelia nemlig skridtet videre, og byder virkelig på cognitiv indlæring. Groft sagt kan man sige, at Watson laver en masse arbejde, mennesket ikke er god til, blandt andet at overskue gigantiske datamængder. Amelia derimod laver en masse arbejde, som mennesket også er god til.

Tæt på at tænke selv
”Hun forstår, hvad du siger, hun lærer løbende, og hun kan kombinere, hvad hun har lært til at hjælpe med at løse nye problemstillinger, hun ikke har mødt før. Lad os forestille os, at hun arbejder i et callcenter, hvor hun får et spørgsmål, hun ikke kan svare på.
Så stiller hun det automatisk videre til et rigtigt menneske – men lytter med i baggrunden, således at næste gang, hun møder samme spørgsmål, har hun svar på rede hånd. Ligeledes kan hun kombinere ny viden og svare på problemstillinger, hun ikke har mødt før.
Der er reelt tale om et erfaringsbaseret netværk internt i hendes hukommelse, og når man står ved siden af Amelia, som jo altså ”kun” er en computer, kan man på en skærm grafisk se, hvorledes der genereres nye tankebaner. Det er fuldstændig som at at se på en scanning af den menneskelige hjerne”, siger Fred Johnsen.

Ingen er ufejlbarlig
Det er fascinerende og en smule skræmmende på samme tid, for hvad nu, hvis automatikken tager fejl? Nå, ja hvad pokker. Mennesker tager jo også fejl, men sådan bare for at være på den sikre side, er der indtil videre en supervisor – et menneske af kød og blod – ind over for at sikre, at den tillærte viden rent faktisk er korrekt.
Lige nu er det imidlertid ikke den cognitive indlæring, der er i fokus hos virksomhederne. Det er derimod de regelbaserede processer, f.eks. automatiseret håndtering af klager, automatiseret låneansøgning, rådgivning i skatteforhold etc. Og Fred Johnsen mener da også, det vil være en rigtig god idé, hvis vi tager udviklingen stille og roligt trin for trin.