Artikel top billede

(Foto: Computerworld)

CRM i skyen

Den rette CRM-løsning for mindre virksomheder.

Af Mette Eklund Andersen, Alt om Data

Denne artikel er oprindeligt bragt på Alt om Data. Computerworld overtog i november 2022 Alt om Data. Du kan læse mere om overtagelsen her.

Et CRM-system er stort set uundværligt, når det gælder om både at skaffe nye kunder, bibeholde og pleje de gamle samt styre markedsføring indenfor virksomheden. Derfor har alle store virksomheder efterhånden investeret i et Customer Rela-tionship Management (CRM)-software, der kan sørge for at holde styr på virksomhedens kunder og transaktioner. Der er ofte tale om store og komplekse systemer, der kræver en større investering fra virksomhedens side - både økonomiske og tidsmæssigt.

For mindre virksomheder kan det ofte være vanskeligt at få ressourcerne til at strække, og mange af de store CRM-systemer har ofte fokus på stordrift, men heldigvis findes der flere løsninger, der fokuserer på mindre virksomheder og som eksempelvis ikke kræver, at virksomheden har et eget it-personale til support og vedligeholdelse af et CRM-system.

Microsofts og SAPs CRM må regnes som nogle af de meste udbredte CRM-systemer i verden, men der findes alternativer og især for små virksomheder kan der spares penge og findes andre løsninger. I de sidste par år er især CRM-systemer med skyløsninger blomstret op, og disse egner sig særligt godt til små virksomheder, da de nemt kan skaleres til et antal mindre medarbejdere, der er lave startomkostninger samt en ekstern leverandør, der håndterer teknikken for virksomheden.

Sådan vælger du den rigtigt CRM-løsning

Før man går i gang med at finde en CRM-løsning til sin virksomhed og implementerer den, er det vigtigt, at medarbejderne gennemgår visse overvejelser over, hvilke krav virksomheden har til et CRM-system. Det kan være beslutninger i forhold til gamle data, strukturen samt anvendelsen i det nye system. Det er særdeles vigtigt at have lavet et godt forarbejde for medarbejderne og arbejdsprocessens skyld.

Som udgangspunkt skal virksomheden finde ud af, hvilke økonomiske ressourcer, de har til rådighed samt, hvad minimumskravet til et system er. Hvilke funktioner er essentielle og ”need to have”, og hvilke funktioner er ”nice to have”. Når I i virksomheden har lavet denne liste over krav og ønsker, kan I sætte jer ned og se på potentielle løsninger. Her er det også vigtigt, at man får prøvet systemet af først gerne ved en demonstration hos producenten, så I kan stille spørgsmål og ikke blot ved en prøveversion af softwaren.

Ud over det økonomiske aspekt og krav til systemet, er det vigtigt at holde for øje, at medarbejderne skal informeres fra starten og inddrages, så overgangen til det nye system bliver så nem som muligt. Her er det også en fordel, hvis systemet har fokus på brugervenlighed. Sørg for at virksomheden udover økonomiske ressourcer også har fokus på de tidsmæssige ressourcer, så der er tid til at medarbejderne kan sætte sig ind i det nye system.

I skal også i virksomheden tage stilling til, om I foretrækker, at CRM-systemet er placeret på en egen server i virksomheden, eller om I i stedet skal købe jer til en løsning i skyen.

Der er fordele og ulemper ved begge løsninger. Har I kapacitet til at have CRM-systemet installeret på jeres egen server, kræver det, at I har it-personalet til at supportere, vedligeholde og håndtere det samt selv kan betale udgiften til serveren.

Fordelen er, at softwaren er jeres egen og kan nemt tale sammen med jeres andet software. Ved en løsning i skyen er der derimod lavere startomkostninger, og man skal ofte blot betale abonnement pr. bruger. Brugerne skal heller ikke tænke på support og vedligehold men blot logge ind og gå i krig.

Ulempen er, at du står uden CRM-system, hvis serveren går ned, og selvom der er lav startinvestering, kan en cloud-løsning være dyrere, hvis man ser over en længere årrække. Det er altså vigtigt at se på, hvordan omkostningerne fordeler sig både med hensyn til anskaffelse, licenser og vedligeholdelse. Derudover er det også vigtigt at se på, hvad systemerne kræver i uddannelse af personalet, og om systemet eventuelt kan skaleres op samt økonomien i dette.

Derudover er der andre ting, der spiller ind, når du skal vælge dine løsning. CRM-firmaet SuperOffice har opstillet seks forhold, som en CRM-løsning, der er skræddersyet til mindre virksomheder, bør kunne:

1. Integrere med e-mail og Officeprogrammer
2. Nem import af data
3. Tillad nem brug af dokumentskabeloner
4. Generere rapporter
5. Tilstrækkelig med plads til dine filer og data
6. CRM i skyen til den rigtige pris

Det er naturligvis vigtigt, at dit CRM-system kan tale sammen med for eksempel Office-pakken, der er en af de mest udbredte softwarepakker i virksomheder. Derudover skal systemet nemt kunne importere data fra mailprogrammer, Excel og hvor du ellers har haft dine tidligere kundeoplysninger, så du slipper for manuelt at taste alle kunder og kontaktoplysninger ind igen. Har systemet også dokumentskabeloner kan det ligeledes lette arbejdet fremadrettet, så medarbejderne har en hurtig skabelon.

Rapporter er særligt værdifulde, og det CRM-system, firmaet vælger, skal have mulighed for at generere de rapporter, som virksomheden har brug for. Der skal også være masser af plads til filer og data – også fremadrettet, så I ikke står over for en stør økonomisk udskrivning, hvis jeres behov pludseligt bliver større. Til sidst skal systemet naturligvis have den rette pris og for mange mindre virksomheder, har et CRM-system i skyen en lav anskaffelsespris og er derfor attraktiv. Men hold øje med skjulte omkostninger og ekstra gebyrer.

Hvis I har fundet et CRM-system, I mener, passer til krav og ønsker I jeres virksomhed, er der en sidste ting, der er vigtig. Er systemet fremtidssikret? Kan det opdateres og kan det opskaleres, hvis jeres virksomhed vokser. Selvom små virksomheder ofte skal have økonomien meget for øje, er det også vigtigt at tillade sig at bruge de penge, der kræves for at komme godt fra start.

Få det optimale ud af CRM-systemet

Når I i virksomheden har fundet det CRM-system, der bedst passer virksomheden og alt er installeret, er der flere ting, man kan se på for at sikre, at man får den optimale udnyttelse af CRM-systemet.
Alt om DATA har fået disse gode råd fra

SuperOffice om den fremadrettet datadisciplin og vigtigheden i at bruge sit CRM-system hele tiden:

1. Involver brugerne fra starten

Folk er ofte imod forandringer. Det er et almindeligt instinkt i den menneskelige natur. Det kan skyldes frygten for det ukendte, for mere arbejde eller for uønskede ændringer i de daglige opgaver. Hvis du kan gøre det ukendte kendt, fjerner du usikkerheden.
Så involver alle, som skal bruge systemet. Vis tydeligt alle involverede, hvordan det nye system er en fordel for dem. Spørg efter feedback. Sørg for at lytte til tilbagemeldingerne og brug de forslag, som er gode. Husk, du indkøbte CRM-systemet til brugerne, så det er vigtigt at overveje deres meninger. Ved at gøre dette kan du mindske usikker-heden, undgå diverse misforståelser og øge opbakningen til den beslutning, som er taget.

2. Vælg en CRM-ambassadør

Udpeg en person i din virksomhed, som er CRM-ambassadør. Denne person kan være ansvarlig for at udarbejde rutiner og retningslinjer, sikre datakvalitet og hjælpe brugere, hvis de har spørgsmål eller gør noget forkert. Hvis der er behov for det, kan personen stå i spidsen for en arbejdsgruppe, som finder best practices og dokumenterer resultaterne. Han/hun skal være ekspert i systemet og skal have en vis autoritet i virksomheden for at kunne gennemføre CRM-initiativet. CRM-administratoren er et godt valg til rollen.

3. Udarbejd en rutineguide

EnCRM-rutineguideudstikker, hvilken slags information brugerne skal samle i CRM-systemet, hvordan og hvem der er ansvarlig. Den understøtter også de handlinger og den adfærd, som du ønsker, at brugerne skal have for at nå forretningsmålene. Husk løbende at opdatere denne rutineguide, så den afspejler ændringer enten i CRM-systemet på grund af opdateringer eller nye rutiner, som du har besluttet. Guiden skal være let tilgængelig for brugerne. Et godt sted kunne være på jeres intranet, i et centralt projekt i jeres CRM eller på et fælles drev.

4. Sørg for at systemet er nemt at bruge

CRM skal gøre livet nemmere for brugerne, ikke mere besværligt. Derfor skal CRM-administratoren i din virksomhed tilpasse løsningen, så den afspejler, den måde I arbejder på og ikke omvendt. Brugerne hader et interface, som er overfyldt med irrelevant information, så medtag kun de alternativer, som dit team har brug for nu. Du kan altid tilføje flere senere, hvis der er behov for det.

5. Oplær dine medarbejdere

Afsæt nok tid til oplæring af dine medarbejdere. Du ønsker måske specifik oplæring for de forskellige processer. F.eks. skal en marketingmedarbejder lære at registrere og følge op på leads, mens en sælger har behov for at vide, hvordan man opretter salg og følger en fast salgsproces. Administratorer skal kunne besvare brugerspørgsmål og bør modtage udvidet oplæring. Administratorer skal også lære at konfigurere løsningen og andre administrator-relaterede opgaver. Husk på, at et CRM-system indeholder mange funktioner, og det kan være svært at lære dem alle sammen på en gang. Derfor er en løbende proces med flere hyppige og korte sessioner bedre end én lang træningssession. Tilbyd gentagne træningsmuligheder over en periode; når det basale er på plads og velkendt, kan du fortsætte til mere avancerede funktioner og processer.

6. Beløn brugerne

Evaluer, hvordan medarbejderne har brugt CRM-systemet, og overvej at belønne dem, som benytter det flittigt. Belønningssystemet er en god måde at få alle til at trække i samme retning. F.eks. kan du se på, hvor mange ud-gående opkald en person har registreret i systemet, hvor mange leads han eller hun har konverteret til salg, og hvor præcis dataregistreringen er. Du kan så belønne de bedste og vise andre, hvad de har gjort for at opnå belønningen.
Se mere på http://www.superoffice.dk

Smartphones og tablets er uundværlige i de fleste virksomheder og bliver brugt til adskillige arbejdsopgaver på farten. Mange CRM-systemer tilbyder også mulighed for at bruge systemet på mobile enheder, og det kan der være mange fordele ved.

Hvis virksomhedens CRM-system kan tilgås fra en smartphone eller tablet, er det altid nemt og hurtigt at få kundeoplysninger, mens en medarbejder er på vej til et møde, det er hurtigt at rette i kunde- og produktinformationer, så man ikke glemmer det, før man er nået tilbage på kontoret. Man kan rapportere på vej tilbage fra et møde og meget andet, som kan give et forspring i forhold til kunden.